金融消保是金融高质量发展的重要基石。“3・15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，泰康人寿党委书记薛继豪在《金融时报》撰文分享公司消保实践。文章立足金融工作人民性要求，阐释泰康人寿将消保融入治理核心、构建“大消保”格局的探索与成效。全文转载如下。

“十五五”开局之年，中国寿险业迈向以高质量发展助力金融强国建设的新阶段。中央金融工作会议明确“坚持以人民为中心的价值取向”，为金融工作提供了根本遵循。对寿险企业而言，深入做好金融消费者权益保护（以下简称“消保”）工作，是践行金融工作人民性、赢得市场信任、实现高质量发展的生命线。作为行业的重要参与者，即将迎来成立三十周年的泰康人寿，正将消保工作深度融入公司治理与战略核心，通过构建“大消保”格局，驱动稳健经营与客户信任双提升。

泰康人寿始终恪守“金融为民”初心，落实“商业向善”价值观，将消保工作系统性融入公司治理、战略规划与经营全流程，通过理念革新、机制重构与技术赋能，致力于构建全员参与、全面覆盖、全链条管理的“大消保”格局。深入开展消保工作，与践行“新寿险”和建设诚信经营体系同频共振，更直接转化为泰康人寿的经营成果与客户信赖。2025年，泰康人寿全年累计赔付金额96亿元，理赔服务客户61万人、处理案件129万件；三十年来累计处理1120万件赔付、支付757亿元保险金。这些数据的背后，正是其将“以客户为中心”理念转化为保护消费者合法权益具体行动的扎实实践。

筑牢源头防线：

绩优队伍建设与营销行为管理

双管齐下

销售源头管理是消费者权益保护的第一道关口。泰康人寿深刻认识到，锻造一支专业、诚信、高素质的绩优销售队伍，是从根源上减少销售误导、切实维护消费者合法权益的基石。泰康人寿将队伍建设提升至战略高度，通过“优增优育”的系统性工程，将消保要求深度融入人才“选、用、育、留”全流程。

严把“招募关”，以高标准实现源头筛选。泰康人寿确立“优增”导向，聚焦契合现代保险服务的“四化”（职业化、专业化、绩优化、年轻化）人才，从起点提升队伍基本面；通过价值观、事业心等多维度评估及明确的合规标准，严控准入质量。以泰康医养生态与保险事业平台赋能，增强职业吸引力。集泰康集团之力打造HWP（健康财富规划师）品牌，吸引“四化”人才加盟，从“入口”保障营销队伍基盘优质、理念同频。

夯实“培训关”，以专业化锻造服务能力。围绕HWP“保险顾问、医养顾问、理财顾问”的职责定位，泰康人寿构建了系统化、多层次的培训体系。创新培训模式，将实体医养生态体验与专业销售训练深度融合，整合武汉大学医学部及泰康五大医学中心等资源，强化健康服务场景实践；联动内外部财富管理平台，深化对全财富周期解决方案的理解。完备的培训体系，旨在将销售人员培育成能为客户提供全生命周期综合解决方案的专业伙伴，从根本上提升服务适配性。

强化“管理关”，以全流程管控规范销售行为。泰康人寿将“诚信合规”作为队伍管理的生命线。面向基层，对销售人员开展适当性管理等消费者权益保护专项培训，并测试以提升培训效果。建立销售行为可回溯、代理人“诚信档案”等全过程可追溯管理机制。通过激励体系引导长期服务，明确“销售误导零容忍”原则，推动队伍专业能力提升，将合规要求内化为队伍的行为自觉。

通过招募、培训、管理三个层面的闭环建设，泰康人寿持续推进销售队伍绩优转型，不仅为业务高质量发展注入持久动能，更从销售源头筑牢了消保的坚固堤坝，让“金融为民”的初心落在实处。

强化刚性约束：

“三适当”原则

贯穿金融保险服务全流程

“将适当的产品通过适当的销售渠道销售给适当的客户”是监管的核心要求，也是泰康人寿消保工作的关键着力点。2025年，在监管理念的指导下，泰康人寿系统性构建并全面落实了适当性管理体系。

建立健全制度与分类标准。在产品端，修订《人身保险产品分类分级管理制度》，综合考虑产品类型、保障责任、利益确定性等因素，将人身险产品科学划分为P1至P5五个复杂度等级，并对投连险等产品进行R1至R5五级风险评级，为精准匹配奠定基础。实施严谨的客户评估与匹配校验，设计了包含保险保障需求、财务支付水平及风险承受能力评估的客户适当性问卷，投保中系统自动校验客户评估结果与所投产品风险等级匹配性，进行相应处置和建议。

着力加强源头风险拦截。在承保环节，对疑似高风险行为系统化严控风险。进行风险前置管理，对投诉进行回溯分析，主动识别高风险客户，提前干预化解，将纠纷化解在萌芽状态。

通过系统建设实现制度管控闭环。泰康人寿已建立刚性约束机制，客户适当性评估成为投保流程中的必经前置环节，系统还对客户评估频次合理限制，避免频繁评估影响结果客观性。

优化服务体验：

以有温度的金融守护

提升消费者获得感

金融消保的最终落脚点是提升消费者的获得感、幸福感、安全感。泰康人寿超越传统保单服务范畴，在金融教育、普惠服务与纠纷化解等多维度优化消费者体验，构筑了一张有温度的全生命周期权益保护网。

消费者服务聚焦特殊群体，彰显人文关怀。泰康人寿持续优化适老化服务，95522热线开通“老年人一键通”，柜面设置爱心、耐心、安心“三心”服务标准；为残障人士、军人、外籍人士等群体提供更加细致和人性化的服务；持续优化“健保通”直付理赔、“泰康绿通”就医服务等特色便民举措，将“以人民为中心”的发展思想转化为为民办实事、守护客户美好生活的具体行动。

推动金融教育宣传常态化、实效化。泰康人寿制定《常态化金融教育工作方案》，坚持“月月有主题，季度有活动”。2025年前11个月，借助官网、官微及外部媒体等平台，发布常态化金融教育普及文章超5000篇次，线下活动超8000余次，线上线下累计触达超7000万人次。在“3·15”“9月金融教育宣传周”等活动中，积极走进校园、社区开展金融宣传，金融知识宣传教育区遍布全国各个营业网点，实现了泰康人寿服务网点100%全覆盖，触达消费者人次超1.3亿，线上线下开展活动次数超1.1万次。

不断健全完善纠纷化解机制，投入资源推动“案结事了”。泰康人寿建立并不断完善投诉处理、溯源整改及多元纠纷化解机制。与此同时，推行“小额案件快速处理”、健全多元纠纷调解机制等组合拳，推动纠纷调解从“被动告知”向“主动发起”转变，提升了处置效率。

金融消费者权益保护非一日之功，泰康人寿将其作为一项系统性、长期性战略工程，深度融入企业经营管理骨髓，构筑起长期稳健发展的信任基石。2025年公司业务的稳健增长，正是市场与客户对泰康人寿坚守初心、合规经营、致力提供高质量服务的最佳回馈。站在三十周年新的起点，泰康人寿将持续优化“新寿险”金融保险服务，守护好金融消费者权益，为客户打造更长寿、更健康、更富足的美好生活。