金融消费者权益保护是践行“以人民为中心”发展思想的直接体现，也是国有大行稳健经营、行稳致远的立身之本。福建历来重视诚信建设，八闽人民有着讲诚信、守信用、说话算数的优良传统。最近，省人大常委会审议通过的《福建省社会信用条例》，标志着“诚信福建”建设迈入法治化新阶段。邮储银行福建省分行始终将消保工作摆在经营发展的突出位置，紧扣“守护金融权益，数智温暖民生”活动主题，构建起覆盖城乡、直达基层的消保服务体系，以实际行动守护人民群众的“钱袋子”，全力打造群众信赖的标杆银行。

文/兰祖容 中国邮政储蓄银行福建省分行党委委员、副行长

坚持党建引领

构建“全行做消保”大格局

消保是一项系统性工程，必须全盘谋划、协同发力。邮储银行福建省分行严格落实消保“一把手”责任制，推动形成党委把方向、高管抓执行的治理格局。全面升级消保治理体系，将消保工作要求深度嵌入营销推介、金融产品销售、售后管控全链条，在全行厚植“管业务就要管消保”的文化氛围，让保护消费者权益成为每一位员工的思想自觉和行动自觉。

同时，邮储银行福建省分行充分发挥邮银协同独特优势，建立起覆盖省、市、县三级的消保工作体系，形成“上下联动、全员参与、全程覆盖”的工作格局。通过打破部门壁垒、贯通各级联动，确保消保工作从“形式达标”向“质效双升”迈进。

聚焦“急难愁盼”

高质效化解矛盾纠纷

客户投诉折射的是服务中的短板与不足。邮储银行福建省分行坚持新时代“枫桥经验”，全力提升“接诉即办”能力。优化投诉分层分类处理机制，将业务细化为具体场景，确保客户诉求第一时间流转至能解决问题的机构。对于疑难复杂投诉，实行提级处理、领导包案，做到“一事一策”。

在科技赋能层面，邮储银行福建省分行上线投诉智能分类模型和重复投诉识别模型，通过识别投诉工单关键信息，将投诉内容结构化、要素化、类型化，实现服务效能的系统性提升。

更重要的是，邮储银行福建省分行深入推进“归因复盘”与溯源治理，不仅解决单个问题，更从制度、流程上消除同类隐患，努力将客户“问题清单”转化为“满意清单”。

创新宣教模式

提升全民金融素养

金融消费者权益保护工作不能“刮一阵风”，而应久久为功。邮储银行福建省分行坚持“消保为民，金融先行”的服务理念，将金融知识普及融入日常、化作经常。

深耕重点群体

聚焦快递员、外卖配送员、货车司机、网约车司机等“两司两员”新就业群体，创新推进“场景下沉+政警银联动”服务模式，在福州五城区建成5个“邮爱驿站·快递员金融加油站”和“数智金融安全驿站”，将充电站、物流站点转化为金融宣教阵地，让新业态劳动者“歇一脚、喝口水、充个电、学点招”。

创新多元载体

因地制宜开展“金融知识赶大集”活动，针对农村老年群体用方言讲解“以房养老”“代办社保”“AI换脸冒充亲友”等典型骗局；联合公安部门开展沉浸式互动宣教，建立“1场启动仪式+5天持续互动+1个月阵地宣传”立体化宣教模式。在莆田联合快递企业张贴“金融安全码”，实现反诈宣传精准触达，让群众在拆包间隙获取防非知识。

打造“家门口”的消保阵地

创新“国潮快闪”与“非遗集市+社区共创”宣教模式，将金融知识融入非遗漆扇定制、防骗香囊派送等特色互动中，联动社区打造“U心邻里空间”，实现消保宣传从“一时活动”走向“常态浸润”。

弘扬诚信文化

夯实行业立身之本

诚信是金融行业的立身之本，也是金融消费者权益保护的道德根基。邮储银行福建省分行以《福建省社会信用条例》即将施行为契机，将行业诚信文化建设摆在突出位置，着力构建“诚实守信、以义取利”的金融生态。

深化“阳光信贷”文化建设

自邮储银行福建省分行成立以来，坚持营造“公开透明、诚实守信、以义取利、依法合规、廉洁自律、有效监督、严格惩治”的阳光信贷文化理念，将每年“6·14信用记录关爱日”所在周设立为“阳光信贷活动周”，并将文化建设要求全面嵌入业务流程与内控体系。截至目前，全省授信从业人员已签署《阳光信贷承诺书》近2800份，实现全覆盖。

强化员工行为管理与合规教育

邮储银行福建省分行持续利用晨夕会宣贯、专家讲座、主题研讨、廉政教育基地参观学习等方式，常态化开展阳光信贷文化教育、廉洁与合规警示教育。组织授信从业人员赴福州市党风廉政警示教育馆参观学习，强化廉洁教育、作风教育和纪律教育。建立信贷人员廉洁从业定期外呼回访制度，畅通95580客服电话、阳光信贷监督邮箱等外部监督举报渠道，主动接受纪检、信访、监管转办等各类内外部监督，筑牢廉洁合规履职防线。

加强守信激励与失信治理

省分行积极响应福建“守信受益、信用有价”的诚信建设导向，推动“诚信积分”与授信额度、利率优惠等金融要素挂钩，让诚信转化为可量化、可变现的经济价值。同时，健全不法贷款中介等金融领域“黑灰产”治理机制，在业务办理中向客户分发阳光信贷监督卡，载明员工行为禁令，在授信合同中增加“阳光信贷协同监督”提示性内容，减少信息不对称，保障金融消费者的知情权和选择权，压缩不法中介滋生空间。

强化适当性管理

筑牢诚信经营基石

以客户为中心，是对客户需求深刻理解后的精准回应。省分行坚持从客户实际出发，持续完善客户画像与风险偏好评估，力求精准把握每一位客户的金融需求与服务痛点。

在此基础上，不断丰富和优化全产品服务体系，落实客户产品对位，努力构建覆盖客户全生命周期的服务能力，真正做到需求匹配恰当、风险揭示充分、客户理解透彻。将“诚实守信、以义取利”融入员工日常培训考核，规范对外话术，坚决整治夸大收益、隐瞒风险等不规范行为。坚持以诚立信、以专致业，真正赢得客户长期信赖，筑牢消保工作道德根基。

金融为民，初心如磐。邮储银行福建省分行将继续扛起国有大行的责任担当，以更完善的机制、更专业的服务、更温暖的行动，筑牢消保防线，守护好八闽人民的幸福生活，为推动福建金融业高质量发展、营造安全清朗的金融消费环境贡献力量。