一通电话，能承载多少重量？一个网点，能传递多少温度？一套机制，能守护多少安心？

在兴业银行，答案藏在每一个细节里：95561热线那头，客服专员用17通电话、5.5小时的通话，为一位客户理清了跨越十余年的账务纠纷；手机银行“安愉版”上，近240万人次老年客户用大字号、简流程完成了日常金融操作；消保审查AI大模型的“火眼金睛”下，累计24万条风险被提前拦截；全国36家分行的85个调解工作站里，332名调解人员把矛盾化解在群众家门口。

金融消费者权益保护工作是践行金融工作政治性、人民性的集中体现，也是推动金融业高质量发展的必然要求。近年来，兴业银行深入践行以人民为中心的发展思想，将金融消费者权益保护纳入发展战略，完善体制机制，融入业务发展、经营管理与风险防控全流程，把“金融为民”四个字，从理念落进每一次服务、每一通电话、每一道被筑牢的防线上，让金融温度，在一问一答、一来一往中变得可感可知，不断提升金融消费者获得感、幸福感、安全感。

听见：每一个电话传递暖心暖流

2026年盛夏，一封表扬信和一面锦旗从黑龙江齐齐哈尔寄到了兴业银行。

寄件人许先生是持卡十余年的兴业银行客户，因信用卡消费纠纷陷入经济债务纠纷，面临司法诉讼的他急需一套完整、清晰的账务材料作为举证依据。怀着最后一丝希望，他拨通了95561客服热线。

这不是一次普通的账务查询。时间跨度长达十余年，叠加多年分期、循环消费、利息分摊，海量交易数据相互交织。19笔分期、额度变更节点、挂失前后用卡及还款情况、分期费息——这些零散分布在系统各个角落的数据，需要被一一打捞、核对、拼接。

近五年，兴业银行客户服务中心累计收到锦旗、表扬信等书面表扬70次，荣获全国青年文明号、福建省工人先锋号、福建省三八红旗集体等荣誉20次。

接听这通电话的是金芒，一名在客服岗位扎根十六年的老员工。她没有简单告知客户自行查询线上账单，而是主动牵头、全程跟进。从6月17日首次进线至8月2日，金芒单通呼入服务时长超过0.5小时，此后又主动回电17次、累计通话约5.5小时。跨部门协调调取单据、核对几十笔流水、持续回访跟进答疑——整个服务周期持续一月有余。

“说实话，当时我心里并没有抱太大期望。”许先生在信中坦言。但当一个月后，一套规范、可直接用于司法举证的材料交到他交到他手中时，他的内心充满了感动和敬佩。于是他将锦旗与感谢信寄送到兴业银行，字里行间满是真诚的认可与感谢。

一通电话、一面锦旗，背后是一个庞大的服务体系在运转。近5年来，兴业银行客户服务中心累计接听来电超1.18亿通，语音客服人工接通率超95%，电话渠道一次问题解决率超94%，话后满意度超99.9%。

作为一线客服，身处服务最前沿，每通来电都是客户的信任与托付。图为客服专员金芒在接听客服热线。

而在许先生被“听见”的背后，是兴业银行在实践中探索形成的“一二三四”为民服务工作法：一条主线——“金融为民”；两个闭环——“一人接待、全程跟进、闭环回访”的服务闭环与“筛查—复核—整改—复盘”的质控闭环；三全覆盖——全渠道、全流程、全岗位标准化；四梁支撑——标准为基、消保为底、数智为器、人才为本。

客服热线不仅是服务窗口，更是守护消费者权益的“第一道防线”。这一热线，兴业银行已用心接听了二十三年。

看见：每一个需要都要关心关爱

如果说许先生的故事让“听见”变得具体，那么老年客户群体则让“看见”有了重量。

截至2025年末，兴业银行客服热线95561老年绿色通道累计服务客户69.81万人次。这个数字背后，是系统根据来电手机号自动识别老年客户，一键转接人工服务。老人不用在复杂的语音菜单中迷失，不用反复按键等待，电话接通的那一刻，人工服务已在另一端等候。

兴业银行福州分行与福建老年大学共同建立福建省首个“老年金融教育宣传基地”，开展老年金融知识普及教育，提升老年群体金融知识素养，切实保护老年金融消费者权益。

在线上，兴业银行手机银行推出“安愉版”，大字号展示、简化操作流程、语音导航。在线下，网点配备老花镜、放大镜、应急血压仪，设置老年客户优先窗口，配备懂方言的服务人员。针对高龄、重病等无法到店的客户，依托移动营销PAD延伸上门服务，办理挂失、密码重置等业务。兴业银行用实实在在的举动让银发群体被看见、被接住。

3月10日，兴业银行与福建老年大学联合主办以“坚守金融初心 共筑银龄幸福”为主题的2026年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动。

兴业银行更将服务延伸至网点之外——兴业银行福州分行与福建老年大学共同建立福建省首个“老年金融教育宣传基地”，在老年大学内设立反诈专区，联合编写《老年人金融知识》读本及线上课程，辐射福建全省近250万老年大学学员；南昌分行举办“纳凉电影节 重温旧时光”社区露天观影活动，夏夜把电影送到居民家门口，一边准备西瓜、绿豆汤、爆米花，一边开展现场金融咨询；重庆分行创新“安愉+社保”服务体系，健康驿站累计开展50场健康活动、服务超3000名老年客户。自2014年至今，兴业银行已连续12年组织开展全行“敬老月”活动，整合公益课堂、厅堂适老服务、银龄文体活动、上门助老帮扶等多元服务。

目前，兴业银行在全国打造了85家“安愉人生”养老金融服务中心，配备超3200名持证养老金融规划师，累计22家一线机构获评全国“敬老文明号”荣誉称号，为行业最多。

但“看见”老年群体，不只是提供便利，更是守护安全。

兴业银行对65周岁以上零售客户购买高风险产品，开展实时人工回访，再次进行产品风险告知与风险承受能力确认；对80岁以上客户，系统自动限制最高风险评级，用“刚性约束”为老年投资者筑起一道安全防线。

“看见”的目光，不止于银发。兴业银行将“适老助残”作为网点建设的核心主题，高标准推进3.0网点无障碍建设。部分网点配备低位引导台、震动叫号器、盲文密码输入键盘、低位自助ATM机等三十余项无障碍服务资源；视障服务专区配盲文业务指南、语音播号辅助工具；听障服务专区配备听力写字板、助听器、语音计算器等。

在上海，安亭支行成为全行首家获上海市银行同业公会、上海市残疾人联合会授牌的“无障碍环境建设网点”。在大连，甘井子支行为一位高位截瘫客户上门服务——恰逢取暖费补助发放关键期，支行第一时间安排工作人员携带移动设备赶赴客户家中，高效办结借记卡激活业务，确保补助顺利到账。

这份“看见”同样投向高温下的户外劳动者。入夏以来，兴业银行重庆分行连续第三届启动“清凉夏夜”公益活动，辖内网点晚间开放厅堂，设清凉专区免费供应解暑饮品，供市民、游客及户外工作者纳凉休憩。同时，聚焦网约车司机、快递员、外卖配送员等“两司两员”新就业群体，网点配齐充电、热饭、急救等便民设施，提供专属金融咨询与上门反诈服务，把金融温情送到群众身边。

兴业银行重庆分行连续三年举办“清凉夏夜”公益活动，将厅堂打造为“清凉驿站”，全天候为广大市民、游客及户外工作者提供消暑纳凉服务。

预见：每一套机制筑起安心防线

消保工作不能仅靠事后“灭火”，更要在源头筑牢防线。兴业银行将消费者权益保护上升为全行治理的核心命题，构建起覆盖消保治理、队伍建设、营销管控、信息保护等全领域的消保制度体系，形成“横向到边、纵向到底”的制度网络。

兴业银行较早落地消保审查AI大模型。这一“AI审查官”已刚性嵌入多个业务系统，涵盖200余个审查要点、1000多个关键词，覆盖代销理财、个人贷款、信用卡等业务。累计提示风险24万条，AI意见覆盖率达93%，斩获新浪财经“2026年度金石奖”等6个行业奖项。

在技术层面，兴业银行客户服务中心依托人工智能打造“人机协同”质量管控体系，对热线语音会话进行100%自动化质检。围绕资金伪冒、交易操作风险、消费者权益保护、服务流程疏漏等场景，建成10余个专项检查模型。

在反诈防骗方面，兴业银行依托大数据与AI模型，针对老年客户异常转账、深夜高频交易等行为，建立“智能预警+人工干预”机制，必要时触发延迟到账或弹窗强提醒；深化警银联动，健全与公安机关的常态化协作机制，联合社区街道制作方言版、大字版反诈微视频，提升老年人识骗防骗“免疫力”。

据了解，兴业银行客户服务中心还设置专职投诉服务团队，承接全行全渠道客户投诉，以及12378监管专线一键转呼诉求。按照问题类型和紧急程度分级处理，严格落实首问一人负责制，做到“谁受理、谁跟进、谁反馈”，确保件件有着落、事事有回音。

一名患严重抑郁的客户因家庭变故导致信用卡逾期，名下资金被冻结，第三方众筹平台医疗款项无法动用，来电中表达了负面消极倾向。客服团队摒弃了标准化业务流程话术，给予充分宣泄空间，用共情回应情绪；依托全域客户档案系统2分钟内完成多维度信息梳理；启动应急处突机制，14分钟内信用卡中心相关人员已触达客户并启动协商。业务办结后，客户哽咽着说“谢谢，谢谢你们”。

兴业银行坚持“把个案变成制度，把经验变成标准。”客服中心以通话录音和系统日志为素材，从制度、流程、系统、人员四个维度深度复盘，针对性增设了心理危机识别与应对专项课程，并入库了标准引导话术。2026年上半年，12378渠道消费者满意度排名同业第4位，创历史新高；平均等待时长2.83秒，达到同业前列水平。

近5年来，兴业银行客户服务中心累计接听来电超1.18亿通，话后满意度超99.9%。

在纠纷化解方面，兴业银行积极践行新时代“枫桥经验”，在全国36家分行设置85个调解工作站，派驻332名调解人员，灵活运用行业调解、司法调解等多元纠纷解决机制，以更柔性、更高效的方式回应群众合理诉求，推行“调解优先、调诉结合”工作模式，力争将矛盾纠纷化解在萌芽状态。同时，管理层坚持带头接访接诉、倾听客户之声，透过投诉表象追问产品缺陷与流程堵点，把“解决一个问题”变成“堵住一类问题”。

上海银行业保险业纠纷调解中心与兴业银行上海分行共建调解工作分站，以“金融为民”为初心，打造集纠纷调解、金融教育、司法融合于一体的综合服务平台。

远见：每一位员工深知为民初心

金融消费者权益保护，既是守护老百姓“钱袋子”的民生工程，也是衡量一家银行是否真正“以人民为中心”的试金石。

这份保护是融入每一次服务、每一个细节中的行动自觉；是在当前数智化浪潮中，始终坚守的科技赋能、以人为本。

兴业银行坚持人才强基，打造一支有专业、有担当的远程服务队伍。

过去十年，兴业银行网络金融柜面替代率从零攀升到96.7%，客户一年登录手机银行超过11亿次。手机银行有效客户超过7000万户，月活跃用户超过2300万。但与此同时，客服中心没有减少任何一个人工通道。在兴业银行看来，线上自助和人工服务，是金融为民的两条腿——少了线上平台，客户什么都得找人、都要跑网点排队；少了人工服务，线上渠道就是冷冰冰的机器。

兴业银行上海安亭支行是兴业银行首家“无障碍环境建设网点”，网点通过“一对一”引导服务和上门延伸服务机制，打通特殊群体金融服务的“最后一公里”。

“科技不是冷冰冰的代码，而是让服务更加有温度的工具。我们的初心其实很简单，就是让客户少花一点时间，少跑一点路，少费一点心。”兴业银行数字运营部客户服务中心总经理李建党表示，人工客服的服务对客户来说是一种有温度、真诚的陪伴式服务，线上做得越好，越要守住人工。

这种“守住”体现在多个维度：

在可得性上——不论客户从哪个渠道进来，一天二十四小时，都有人接。2026年上半年，客服中心接听1124万余通来电。企业微信累计实名服务客户超1620万人，客户有问题可以直接在微信上找到客户经理，不用每次打热线重新说一遍。

在便利性上——客户来电平均等待时长压缩至2.83秒。全域统一客户服务档案让客户再次来电时，历史咨询、投诉、办理记录一键可调，再也不用“从头再说一遍”。

在满意度上——近5年，兴业银行客户服务中心累计接听来电超1.18亿通，语音客服人工接通率超95%，电话渠道一次问题解决率超94%，话后满意度超99.9%。

数字是抽象的，但数字背后的故事是具体的。85家养老金融服务中心里，是规划师俯下身、放慢语速，手把手教一位老人用手机银行；2000余个拥军优先窗口前，是一句“您先请”的真诚；连续12年的“敬老月”里，是一杯热茶、一次上门、一声“您身体还好吗”。金融为民，从来不是宏大叙事，而是这些具体而微的温暖瞬间。

一通电话里的耐心倾听，一个窗口前的真诚以待，一套机制背后的默默守护，一份初心始终的笃定坚守……兴业银行用多年如一日的坚持，把“金融为民”写进千万消费者的心里。

2026年3·15“坚守金融初心 共筑银龄幸福”主题活动现场，兴业银行福州分行联合福建老年大学布设消保成果展示展板，系统呈现福州分行近五年来金融消费者权益保护工作实践。

民之所盼，金融所向。兴业银行将以更高标准、更严要求、更实举措，持续健全消保长效管理机制，不断深化数字化工具应用，推动消保工作从“合规达标”向“价值创造”迈进，始终把人民群众的获得感、幸福感、安全感作为检验工作成效的第一标尺，让每一位消费者都能在兴业银行感受到被尊重、被守护，为构建和谐金融生态、建设金融强国贡献一份“兴业力量”。