一起看着“不严重”的交通事故，为什么会被投诉？平安产险福州中心支公司人伤查勘员张芷戈给出的答案是：不轻信现场“看起来”，坚持再多做“一次检查”。最终，这起一度被投诉的案件，以一面锦旗收场。

7月14日，平安产险标的车辆在行驶中不慎发生交通事故，造成行人双膝韧带损伤。当天，张芷戈接手该案人伤理赔部分。作为2026届应届毕业生，这是他入职后独立经手的第一单，从伤情跟踪到治疗安排，他一项项盯得很紧。

事故的现场表象，为后续处理埋下变数。韧带损伤这类伤情在事故现场几乎看不出端倪，从外观看更像软组织挫伤；而伤者双膝的剧痛又实实在在。人伤、物损两条线同时跑，材料环节一环扣一环，行动不便的伤者误以为事故当日就必须交齐各项材料，担心逾期影响赔付，疼痛加上对流程的误解，情绪一点点累积，不满在7月30日化作一通投诉电话。

获悉伤者的反馈后，张芷戈的选择是先不急着讲流程，而是把情绪接住。他耐心倾听伤者的每一句抱怨，逐一解答关于责任认定、治疗路径、赔付标准的疑问，同时还把材料提交的时限要求等细细阐述，悉心叮嘱客户先安心治伤。

结合伤情，张芷戈没有按“轻症快结”的思路往下走。注意到伤者疼痛程度与初步判断明显不符，他坚持建议伤者尽快至专科医院做系统检查——结果印证了他的判断：双膝韧带撕裂，伤情远比现场看到的严重。这一句“再查一次”，不仅避免了延误治疗，更让伤者第一次感到自己的痛被人当真了。

与此同时，张芷戈主动推动开通理赔绿色通道，共计垫付医疗费用14558.69元，让伤者安心治疗。真金白银先到位，伤者不必再为费用分心，焦虑明显缓和，也开始主动配合后续安排。

此后的三个月里，张芷戈的跟进从未间断：定期回访恢复进度，提前梳理材料清单，复查报告、病历票据一样不落。人伤与物损本是两条线，多线对接也让伤者伤神，张芷戈主动把物损的材料收集、衔接核对事宜一并揽下，让伤者后续只需面对他一个人。10月14日伤者治疗终结，次日张芷戈便完成结案，足额支付人伤及物损赔款共计20814.25元，没有一个环节需要伤者再催问一句。

转变水到渠成。10月15日，伤者主动进线表扬，评价这位年轻理赔员“负责、有爱、暖心”，10月19日，又专程赶到公司，将一面锦旗送到张芷戈手中。

从投诉到表扬，中间隔的不是时间，而是一次次主动向前一步的服务。快速响应、全程跟进、全额垫付——对客户的温度从来不在条款文字里，而在具体某个愿意把事办到底的人身上。以专业立身，以服务树信，这正是平安产险对“以客户为中心”最朴素的注解。

（林晔琳）