蔡敏敏解答客户疑问

蔡敏敏工作之余自学手语

相信每位进过银行网点的市民，都会对大堂里那位笑容可掬的银行职员有深刻的印象：穿着职业装，向你问好，询问你的需求，并热情为你指路。他们被称为大堂经理，是银行的名片，在一定程度上代表着一家银行的服务水平。

近日，我们的记者跟随建行福州广达支行的明星大堂经理--蔡敏敏，感受她用爱温暖每一位客户的一天工作。

早晨7点30分，蔡敏敏准时来到网点，换装，整理仪表，对自己微笑，调整出最好的状态。离早会还有一点时间，她见缝插针练习手语。

8点整，晨会准时开始。

08：30，查看新发行的理财产品、贵金属的价格和新的金融政策等资讯，为新的一天的大堂服务做好准备。

09：00， "早上好，欢迎光临！"蔡敏敏微笑迎宾，带给客户最温馨的问候。然后，并开始巡视等候区，为客户送上温馨服务。

10：00，是一天办理业务的一个高峰期。"引导、分流、解答"是一位大堂经理每天要不断重复的事情。

引导，即是第一时间询问客户办理何种业务，帮其取号，提供相应单据，并引导至相关窗口；分流，则是将办理业务的客户分类，人多时需喊号并控制顺序；一一解答客户疑问，当柜面办理业务时出现问题，还要将客户引至一侧，解释规则，以免影响后面办理业务的客户。

"大堂经理必须了解柜面情况，还要熟练各项业务知识。我们这个网点共有8个柜面窗口，作为大堂经理一天下来要接待近300位客户。"蔡敏敏告诉记者。

12点半到下午3点，是一天中客流量比较少的时候，但蔡敏敏也不能闲着。整理报架上的报刊杂志、检查自助填单机设备的使用情况、捡起掉在地上的碎纸片、看看宣传架上的手册有没摆放好……

下午5点，营业网点停止营业。但敏敏这时还不能走，采写大堂经理工作日志、关注客户留言、整理客户资料……晚上7点左右，忙碌了一天的蔡敏敏才能下班。