工行三明分行着力从客户满意度、排队等候时间、中高端客户服务质效、投诉及建议类工单等方面解决服务存在差距、短板，多维合力、加快建设“人民满意银行”。

一是以“客户之声”为切入点，切实解决制约服务质量提升的瓶颈问题。针对存在网均投诉件数高于系统全口径网均投诉件数、建议类工单环比不降反升等短板，落实投诉处理首问负责制和支行行长最终负责制；针对客户在小额人民币投放回笼、信用卡服务和一次性告知服务要求落实等方面的投诉问题，化堵为疏，协调相关职能部门共同研究解决，确保投诉处理满意度达100%，从源头上降低客户的投诉率；同时，加强舆情监测引导、品牌推广、新闻宣传和声誉风险防范工作，杜绝恶性服务事件发生，树立良好的正面服务品牌形象。

二是以“客户满意度”为抓手，不断优化改善客户服务体验。牢固树立“同业领先”的服务定位，“软硬兼施”强化网点规范化管理，切实优化窗口服务和大堂服务，解决服务“最后一公里”问题。一是继续强化网点服务质量远程监控平台应用，继续落实“现场+远程”、“明查+暗访”服务监督管理机制，通过网点晨会管理、规范化服务培训和服务监督检查，持之以恒抓好“营业环境5S标准”等服务硬件建设维护和“临柜服务五步法”、“大堂经理+大堂引导员+保安”大堂服务团队“三九二工作法”、“一句话营销”等规范服务要求的刚性落实。二是把服务评价器和服务质量监测系统应用作为提请客户监督、提高服务评价的客观性和真实性的重要手段，加强对客户使用服务评价器进行服务现场评价的引导，督促柜员自我约束、自觉提高主动服务、高效服务意识，确保柜面评价率达95%以上，满意度达99%以上。三是加强特殊客户群体服务。对于老弱病残、行动不便的特殊群体，开辟金融服务绿色通道，安排专人引导服务，优先安排办理窗口，适当简化服务流程和提高服务效率；对于客户因故确实无法亲自办理业务的情形，提倡主动“上门服务”或依法接受授权办理，满足客户的个性化、特殊化金融服务需求；培养员工服务特殊客户群体的意识和能力，不断提高对特殊客户的服务技能。

三是依托“网点排队管理系统”应用，全力压降客户最长排队等候时间。以支行机构整合和网点运营标准化项目运行为契机，优化服务资源配置，探索柜员“忙时上柜、闲时营销”弹性窗口设置、弹性排班组合工作机制和柜员跨支行调剂和因需流动；试行市区部分网点周末轮休制度，优化网点人力资源配置，切实提升网点服务效率，着力缓解网点高峰时段区间排长队问题；推广“预填单”业务，“削峰填谷”实现业务量的平移；强化高柜业务向低柜业务分流，实现高柜业务快进快出；针对重点网点和个别时段排长队的问题，制定有针对性的解决方案，实现客户排队等候时间控制目标。

四是着眼于“网点竞争力提升”，提升服务资源投入产出效率。针对中高端客户占比变化率、中高端客户平均持有产品变化率等短板，通过协调个人金融业务、电子银行专业线联动，通过强化理财经理、财富顾问队伍和重点业务产品线建设，不断拓展、培育中高端客户目标群体；积极开展“一句话营销”活动，通过联动营销、组合营销和渗透营销，扩大业务产品的覆盖面；从提升中高端客户良好体验和客户满意度入手，完善中高端客户专属服务体系，优化柜面优质客户专属服务渠道，加大中高端客户挖潜工作力度，提高客户的产品粘合度和渗透率，以高品质的服务促进我分行中高端客户群体的壮大和中高端客户综合贡献价值的提升。

(邱淑芸、杨朝其）