疑问二：苏宁易购是否未回应消费者需求？

答：不到24小时即与消费者沟通，并推进联想处理，其与消费者对处理方式达成书面一致。

在昨天大量微博转发央视报道中，引述为“立即联系苏宁易购未得回复“，而李斌的微博中却披露了详细事实：”7月30日19：40在我司此商品页面发表了一条差评，第二天上午(7月31日9:00)我司客服人员监测到该差评后，立即核实情况并在当日上午主动联系用户，积极处理。“

这说明消费者并未主动联系苏宁易购，而苏宁易购对消费者的差评反应时效不到24小时，且立即沟通处理，后续换机都是在苏宁易购主动与联想沟通推动的结果，且是在苏宁门店实现换机的，何来未得到回复一事？

其次，从李斌的公开声明还可看出，苏宁易购敦促联想集团对该电脑进行了质量鉴定，并确认为联想正品机型。且三方最终达成了一致处理方案。这一点，有消费者的书面认可为证。

在整件事情的处理过程中，苏宁易购将保护消费者利益视为最高原则，及时高效并竭尽所能帮助消费者，而且消费者在苏宁门店现场也以书面确认了处理方式。作为一家负责任的大企业，苏宁肯定在整个处理流程方面非常规范，保留了全部记录和证据的，这比任何道听途说都经得起验证和法律检验的。

疑问三：消费者的差评，苏宁易购到底删除了没有？

答：任何人都不能删除商品评价

针对消费者和网络媒体刻意强调的删除商品差评一事，无论是苏宁的客服人员和李斌都坚定的否认了这一质疑。苏宁客服人员在接受央视暗访时毫不犹豫的回答“客服：评论和晒单都是不能删除的，女士。我们苏宁这边都是不可以删除的。记者：我是说我想自己删除。客服：对对对对，就是您自己删也不可以删除。”，李斌公开声明中再次郑重强调了这一点：“公司内任何人均无权限删除商品差评“。

从用户提交评价的7月30日，到10月1日售罄下市前，所有消费者都可以在苏宁易购的该商品页面查找到这条评价。即使商品下架了，商品展示和评论一同不在前台网页展示，但苏宁易购依然在后台系统中，保留了此条评价。

这正是作为负责任的电商苏宁易购的底气所在——消费者的口碑与信任，绝不是靠删除差评来实现的。

在央视曝光和广大网媒大量传播的情况下，苏宁易购为何有底气发表公开声明，否认出售报废机，这与其20多年积累的品牌商和品牌授权商直接采购的供应链模式密不可分。在李斌的公开声明中可以明确的发现，苏宁所售联想电脑均为联想直供，因此才会对苏宁自营商品为正品行货有着绝对的自信。作为国内领先的B2C线上销售平台，苏宁易购与线下门店共享后台供应链模式，同样不可能容忍报废机、返修机等假冒商品存在，而这点也得到了联想方面的公开声援与书面确认。而对于此事可能存在的幕后黑手，李斌也在公开声明中明确表示，保留采取法律追诉的权利。