通讯畅通是做好保险售后服务的基本条件

2005年初，客户李先生在朋友的介绍下，买了某保险公司的一款保险产品。关于售后服务的问题，当初这位保险代理人的嘴巴就象抹了蜜似的说会如何如何做好售后服务，但第二年就见不到人影了。因为生意忙，而且又搬了家，又联系不上那位营销员，久而久之就把交保险费的给忘了。当李先生记得起去保险公司补交保险费时，公司工作人员解释说：保险费中断2年以上未交的，保险合同就无法申请复效了，李先生对保单失效很恼火。

像李先生买保险而遭遇到的尴尬事不在少数。保险公司对他们持有的保险合同，称为“孤儿保单”。由于营销员离职或客户信息无效等原因，造成保险后续服务缺失，使购买保险的人对保险公司产生了不信任感。对于客户来说，保险合同如果处于无人服务状态下，可能会延误续期保费的正常交纳。假如保险交费中断了两年以上，又没有及时办理合同复效手续，就会造成保险合同的永久失效。对于保险公司而言，如果“孤儿保单”多了，造成公众对保险公司失去信任。所以“孤儿保单”的服务能否到位，已经成为公众判断保险公司管理和服务水平高低的一个标准，同时也影响到保险公司的形象和市场竞争力。

出现“孤儿保单”，有它的两方面的原因。一是由于保险代理人离职而得不到售后服务，虽然保险公司也指派其他业务员代理服务，但这种“亲妈不管，后娘不爱”的孤儿保单，投保人很难享受到优质服务的。二是也有投保人的自身原因，因为投保人的联系地址、通讯方式等方面的变更后，没有及时通知保险公司或业务员更改信息，致使保险公司售后服务部门和业务员无法实施对投保人的服务，产生了人为的孤儿保单。

对于“孤儿保单”的服务问题，已成为各家保险公司要致力解决的问题。为了解决“孤儿保单”的服务问题，不少县一级保险支公司都成立了收展服务部，招聘了一批具有大专以上学历的收展员，并进行了专业知识和业务的培训，对于“孤儿保单”的处理，形成了一整套完善的业务管理流程，对解决“孤儿保单”的服务问题起到了很好的作用。对于每一份保险合同，无论该业务员是否离职，收展员就会开展善意提醒缴费、接受更改相关信息、递送保险费发票等等服务，解除了投保人的后顾之忧。

为进一步提高客户的满意度，公司还对收展员就“孤儿保单”保单的持续率、自动转账成功率、客户满意率、客户回访率、新单考核率等指标进行量化考核，把收展员的工资与“孤儿保单”的服务质量直接挂钩，提高了收展员对“孤儿保单”服务的积极性和责任感。这样，有利于加深保险公司与投保人的沟通和交流，完善了保单的售后服务，客户对保险公司的信任度和满意度有了提高。

客户陈先生是一位公司老板，平时很忙。2008年8月投保了一份保险，因为当时没有办理银行代缴保险费的授权手续，一时联系不上业务员，又抽不出时间到保险公司交费，他正为缴纳续期保险费一事烦恼。收展员在例行回访客户时得知这一消息，马上派收展员登门为陈先生办理了授权银行代缴保险费的手续，解决了陈先生多年的烦心事。（魏振书）