当前，我国人口老龄化趋势加快，对保险企业而言，打造适老化服务已成为提升服务质效、全面践行高质量发展的必要举措。富德生命人寿积极响应时代趋势和市场需求，持续聚焦老年人金融服务需求，不断丰富有温度、有关爱的适老化服务体系，以实际行动保障老年消费者的切身权益，做好“养老金融”大文章，切实提升老年群体的幸福感、安全感，富德生命人寿福建分公司统筹各中支机构持续推进养老金融相关工作。

强化科技赋能，让服务更贴心

我司95535电话呼叫中心加强服务创新力度，在智能语音导航服务基础上，推出老年人人工服务专线。60周岁及以上老年客户使用系统内电话拨打95535热线，无缝衔接直达人工；非系统内电话拨打95535热线，选择按键7，直达老年人人工专线。

在回访环节，为老年人特别制定了《富德生命人寿保险股份有限公司残障人士及老年人作业服务规范（2024版）》，且针对不会讲普通话的老年人采用方言回访，面对老年客户的咨询或诉求，做到耐心倾听、细心讲解、暖心安抚；结合老年人语言特点，在电话沟通中放慢语速，并使用最简单、直接的语言讲解保险产品的相关信息，让老年客户能够听得清、听得懂。

为做好适老金融服务，让老年人更好共享运营发展成果，富德生命打造适老APP，关爱老年人。我司移动展业系统于2021年9月已上线了“大字版”服务，大字显示实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂，帮助老年人轻松享受安全、便捷的智能服务，打造“有温度”的“适老化”服务。我司将持续推动科技赋能，为客户提供更快捷、更智能、更高效的服务。

专属窗口，至尊享受”服务体验更“暖心”

各中支机构保留柜面人工服务，设置长者专属窗口，配备老花镜、雨伞等便民物品，增设爱心专座、轮椅等为行动不便的老年人提供贴心服务。柜面服务人员积极通过创新服务应用为老年人办理业务，简化业务办理手续，在人脸识别、电子签名及支付流程等环节，及时为老年人提供指引帮助，实现高效无障碍的保险服务。

同时也要求机构不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务、不得违规代理老年人操作，不得对老年人使用柜面人工服务设置考核指标。

上门延伸服务，让临柜服务更“温情”

如遇特殊情况不便出门，由各中支机构采取有效措施，灵活安排人力，做好流动性上门服务工作。根据老年人业务需求，通过移动展业、智能双录、电子回执、移动体检、保全e代审、云赔等智能应用，将传统上门服务与智能技术相结合，扩展服务范围与服务方式，缩短服务距离，为老年人提供贴心的上门保险服务，让服务有爱无“碍”。  

公司工作人员小谢在联系信函退回客户的过程当中，发现王奶奶的生存金处于未领取状态，无法通过电话号码联系客户，于是通过银保渠道客户经理联系王奶奶当时投保的银行储蓄网点柜员得知，王奶奶以前经常会来柜面查询退休金到账情况，近一两年没有见到，所幸经办柜员告知了王奶奶的新电话号码。随后公司工作人员拔通王奶奶的电话得知，王奶奶因年纪大，目前已住进养老院，因腿脚不便，不能再来公司办理领取手续。公司柜面人员根据王奶奶的实际情况，安排服务人员去王奶奶所在的养老服务机构，汇同王奶奶的女儿一起通过线上系统为王奶奶办理了生存金领16余万元领取手续，王奶奶及其家人非常感谢公司能主动上门服务，为老年客户提供暖心服务。

发挥保险主业优势，提升适老化服务水平，助力老年人享有幸福美满的晚年，是每位富德生命人持之以恒的目标和使命。立足新发展阶段，聚焦老年人群，持续优化适老服务流程，切实保护好老年消费者合法权益，用心做好养老金融大文章。