根据民政部相关预测，“十四五”期间，全国老年人口将突破3亿，中国将从“轻度老龄化”迈入“中度老龄化”社会。进入移动互联网社会之后，智能手机中复杂的功能和五花八门的App时常让老年人感到无所适从。当数字化遇上老龄化，企业如何更好地破解“数字鸿沟”？

为切实解决老年人运用智能技术困难，有效提高对老年人消费者的贴心服务，富德生命人寿结合消费者需求和实际情况，聚焦“适老化改造、智能化应用、品牌化建设和常态化风控”四个方面，构造“适老化”金融服务体系，着力提升老年人在信息化发展中的获得感、幸福感、安全感。

从“打造服务型的公司”为出发点解决老年人智能化运用困难。公司畅通客户维权渠道，倾听客户需求，全力提升服务，实行24小时不停歇投诉渠道服务。落地科技赋能战略，全心全意打造智享柜面服务，为临柜的客户包含老年人在内提供契约、保全、理赔的“一趟式”全流程服务，老年人“腿脚不好不便”，现在只需要“跑一趟”就可以解决全部所需服务项目。目前智享柜面服务已在福建分公司的八家机构网点柜面全面推广使用，实现了“以柜员为中心”向“以客户为中心”的服务升级，因此也受到广大客户尤其是老年人客户的高度好评。

从“线上优化简化服务”为立足点解决老年人智能化运用困难。电话是老年人与公司沟通交流的主要手段，公司加强服务创新力度，在智能语音导航服务基础上，暖心推出老年人人工服务专线，使用系统内电话拨打95535热线，无需按键即可直达人工专线。60周岁及以上老年客户使用该公司登记在册的电话拨打95535热线，无缝衔接直达人工；非登记在册的电话拨打95535热线，选择按键7，直达老年人人工专线。

从“升级柜面暖心服务”为创新点解决老年人智能化运用困难。老年人喜欢临柜办理业务，因此，公司充分尊重客户使用习惯，专设老年人专属服务窗口，优先为其办理业务，减少业务办理等待时间，并简化业务办理手续。客服人员在面对老年客户的咨询或诉求时，能结合老年人语言特点，在沟通中放慢语速，并使用最简单、直接的语言讲解保险产品的相关信息，让老年客户能够听得清、听得懂。全省各营业网点均配置老花镜、饮用水、医药箱等便民物资，并设置爱心座椅，缓解老年客户等待的疲惫，让老年客户办理业务更舒心。

从“全心全意开展宣教”为核心点解决老年人智能化运用困难。公司高度重视老年客户金融宣教工作，在内外媒体开展“保险课堂”系列宣传，增加E服务视频公共模块，撰写发布消费者保险教育推文，运用动画视频、短视频等易触及老年群体的宣传方式，引导老年客户能用、会用、敢用、想用智能服务，增强他们对互联网技术的了解和信任。此外，老年人群是防范诈骗的重要宣传对象，为提高老年人防骗意识和自我保护能力，减少非法集资、养老骗局、电信诈骗等容易给老年人造成的侵害，公司特别设计印刷大字版《消费者权益保护知识手册（老年人专版）》赠送给老年客户阅读。

如何解决老年人运用智能技术的困难，应从实际困难着眼，从消费者视角出发，以有温度的金融服务促进老年人融入智能时代，让老年人在信息化发展中拥有更多幸福感与安全感。面对老年消费者，金融机构要尊重其异质性和复杂性，在完善基础设施建设的同时，应通过更多的技术创新，缩短数字鸿沟，赋能科技助老。富德生命人寿在适老服务方面的创新与努力，为 “银发族”轻松享受智能化、数字化带来的便利生活作出了积极的尝试和务实的贡献。