您所在的位置:东南网财经频道 > 财经要闻 > 正文

2010年度消费者对公用企业投诉增一倍

2011-03-15 16:27:46  来源:海峡消费网  责任编辑:孙靖  

消费报讯(记者杨忠 特约记者王月琴 实习生洪雅君)记者从省消委会了解到,2010年,消费者对我省有线电视、供水、供电、公交等占有优势资源和垄断地位的公共服务行业投诉数量高达1324起,比上年增加一倍以上。

从总体上看,2010年,全省各消委会和消委会的相关成员单位共受理消费者投诉72369件,解决70773件,解决率97.8%,为消费者挽回损失9912.5849万元,接待来访、接受咨询35.0791万人次。

从投诉热点看,全省因商品和服务质量、安全引发的消费纠纷投诉多达31921件,占全年投诉总量的45%,同比上年度(17367件)增加83.8%。其中,涉及服装鞋帽、移动电话、食品质量问题投诉位居商品投诉前列。

2010年,全省共接到医疗投诉155起,反映的问题主要集中在医疗伤害索赔难,特别是就诊时被医托骗取钱财,乱收多收诊疗费。

食品消费类投诉增多

据统计,2010年,全省共计受理食品消费类投诉1948起,其中涉及食品质量安全的1350起,投诉数量呈现上升趋势。

从具体受理投诉的情况看,餐饮消费投诉依法获赔难度较大。由于超市、连琐面包店等向消费者出具售货凭证、购物小票比较规范,使消费者事后获得赔偿的证据相对充分。而消费者往往对在接受餐饮服务时遇到菜肴异味或出现异物时举证较难,并且餐饮商家出具凭证比较被动,致使此类纠纷多以退换菜肴或部分免单现场解决,10倍赔偿较难实现。

健身场所安全隐患较为突出

从2010年受理投诉的情况看,多数被投诉的健身、保健场所缺少保障消费者人身财产安全的必要设施,造成消费者人身侵害或财产损失;部分健身场所因健身器械设备陈旧老化、损坏失修或缺少相应操作提示,误伤消费者而引起投诉;游泳馆内的人身伤害事件也时有发生。


目前,调解此类消费纠纷存在的难点是:由于健身消费造成人身伤害一般还需去疤、理疗等后续康复治疗,消费者主张后期康复费用和精神损失往往遭到商家拒绝。

远程购物诚信度仍较低

2010年,全省远程购物消费投诉主要热点是:网络诈骗、售后服务欠缺、产品质量缺陷、退款不及时、假冒产品等问题。有的网站以低廉的价格为诱饵吸引购物者下订单,随后以货源紧张为由不按时发货;有的则利用快递行业的“先签字后验货”的行业规则,借机销售假冒伪劣商品,进行调包。

目前,由于部分网络销售商未办理营业执照,也没有实体店,联系方式多为QQ号和手机号码,经营者实际地址难以查寻;一些远程销售商对售出的商品拒不承担“三包”责任,这些原因导致职能部门和消委会难以介入调解、处理,大大增加了异地远程购物消费维权的难度。

商业保险宣传不实

据统计,2010年全省共收到各类保险投诉123件,其中,利用银行信誉扩大保险收益宣传、机动车商业险投保容易理赔难和保险合同有关材料被假冒签名的投诉比较多。

一些经营者利用银行信誉扩大保险收益宣传,他们有的扩大宣传保险收益,把预期收益说成保底收益或者把五年以上累积收益说成一年收益,以引诱消费者购买;有的则以保险储蓄、可随时支取或存款送保险等不实宣传掩盖商业保险实质;有的故意隐蔽犹豫期使消费者错过合法退保期限等。

此外,由于消费者往往对保单诸多条款了解不足和保险公司未如实履行告知义务,使得2010年全省有关保险合同相关材料被假冒签名的投诉依然不少。

物流行业自律有待加强

快递、货运等物流服务日益普遍。但物流行业自行规定的某些合同格式条款常常让消费者感到无奈。据统计,2010年全省共计收到有关物流纠纷的消费投诉433起。

从投诉事项看,快递公司送货未验明身份随意找人代收代签,消费者邮寄物品未标明价格且应当保价未保价,是纠纷调处的难点所在。而针对物流行业“消费者须先签收、后交货”的霸王条款的投诉比较常见。根据快递、货运企业工作流程规定,消费者必须先签字确认方可拆开邮寄物品,而速递企业对邮件内的物品“概不负责”。由此造成邮寄物品出现质量问题,消费者只能找投寄人主张索赔,而速递企业只管收钱,不管退费。


而从全省2010年此类投诉的主要问题来看,针对物流行业赔偿标准的消费争议居多,具体有以下几种情形:

一是未保价商品丢失或损坏只能按邮费三倍或五倍赔偿。

二是送货时间延误不赔。

三是对损坏物品的赔偿方式只由企业单方决定。

纵观2010年全省的消费投诉情况,涉及商品质量和消费场所人身安全的消费纠纷依然是投诉热点。食品经营者的食品安全第一责任人的意识还待于进一步提高,食品安全保障仍须加强;消费场所防范措施不足导致人身财产安全问题的现象应当引起足够重视;服务行业诚信问题比较突出,经营者欺诈消费者、误导消费者的现象仍然比较高发。另外,当前有关服务行业的质量标准缺失,购销双方因理解偏差导致纠纷投诉的情况并未减少。

省消委会希望上述问题应当引起有关职能部门和行业协会的继续重视,加强监管、完善标准,规范和倡导各个行业采取措施,切实加强行业自律,重视维护消费者合法权益。