“我没时间”“我没兴趣”“没听说过你们公司”……各式各样的被拒绝，是营销人员随时随地都会碰到的窘境。然而，真正的销售成功是从被拒绝开始的。面对拒绝，保险营销员应沉着冷静，正确理解拒绝处理的意义。

本报记者 和平

销售成功

从被拒绝开始

一位65岁的美国老人，发现自己有一份无形的资产——炸鸡秘方，于是开始四处兜售。但迎接他的是一次又一次被拒绝，然而老人没有沮丧，没有止步，经过1009次被拒绝之后，在第1010次，终于有人采纳了他的建议，从而也有了如今遍布世界各地的快餐——肯德基。1009次拒绝，你能承受吗？实际上，业绩显赫的推销员，无一不是善于从被拒绝中学习推销的高手。

保险营销也是如此，每一位出色的保险营销员都经历过无数次的被拒绝。曾经的“中国保险营销第一人”、泰康人寿营销总监蹇宏就曾经有过被拒绝千次的经历。他在上班第一天上午就敲了86家的门，但没有一家给他发言的机会；之后他又接连敲了1000多家的门，但是仍然没有签成一单。正当他郁闷不已，准备打退堂鼓的时候，他的经理告诉他，拐点就在前面，客户就在前面。于是他又接着干了下去，最终转机出现。

这样的例子在国外也不罕见。日本一位著名的保险营销大师原一平身高只有1.45米，在27岁以前还一事无成。后来他进入了一家保险公司，花了7个月的时间才签下了保险生涯的第一单。在入行初期，欠房租、睡公园是家常便饭，但他仍然坚持每天认识4个陌生人，从来没有放弃。最终他成功了，成为日本有史以来最伟大的保险营销员。一位资深保险营销团队负责人告诉记者，初入保险行业，营销员们往往很辛苦。当你打了100个电话，别人都说“No”的时候，你还有没有勇气去打第101个电话？但可能这第101个人就是你的第一个客户。

中国人寿资深营销员李源指出，对于很多保险客户来说，拒绝只是一种习惯性的反射动作，除非他听了介绍就买——这样的情况比较少，一般说来，只有遭遇了拒绝才可以了解客户真正的想法，拒绝处理是导入成交的最好时机。

其实，从某种意义上来讲，每个人都应该购买保险，如果想当然地去排斥保险，就把理性的人生规划挡在了大门之外。保险营销精英郭立刚指出，没有人不希望自己的人生理想按照设定的目标去逐步实现，也没有人在力所能及的情况之下，还想着去拖累和伤害自己的亲人。客户拒绝保险产品的原因首先是对方不了解什么是人寿保险；其次，他心中有所不服；第三，他对我们人格有所怀疑；第四，他现在没有钱。营销员应该针对不同的客户、不同的情况，运用不同的营销策略，从容应对。

顺应拒绝者的

观点创造机会

在保险营销过程中，哪句话既能让客户说“是”，又有利于导向成交，就可以使用哪句话。因此，在保险营销过程中必须要先向客户学步，学习客户的观点、语言、习惯、爱好等，以此创造与客户沟通的机会，并逐步获得客户的信任，然后再沿着共同认可的方向超步，促使客户作出购买决定。

向客户学习，首先是要倾听对方说话，为了说服对方加入，说得太多听得太少，就很难达到好的效果。 根据统计，对方拒绝的理由中有62％都不是心里的真正想法。如果对方没有告诉你为什么要等以后再说，对方很可能是拒绝你了，正确的做法是问清楚对方为什么要等以后再去沟通，而且要更进一步地说：“除了以上原因，你还有其他原因吗？”只有找到真正解决问题的突破口，保险营销员才有可能完成签约。

此外，当对方陈述意见的时候要点头表示认同，让他了解你重视他的见解，有助拉近距离，消除戒心，注意即使对方有明显的错误也不要驳斥他，要耐心地等他说完，再委婉地向他讲明事情的真相。在签约前要记得交待客户带好身份证复印件，好当场签约，签约不要强求甚至诱骗，要让客户明确了解的情况下签约。

作为保险营销人员，应注意提高自身素质和形象，这关系到公司的形象和信誉。营销员对自己产品的熟悉程度应达到客户有问必答、答必答好的地步。营销人员应当具备优秀营销员应有的知识，具备优秀的个人技能及追求成功的积极态度，应时时告诫自己，言谈举止将影响整个公司形象。对销售的另一半——客户的需要应超越自己你的底线去尽力满足。但是，对个别客户的无理要求，应以婉转的方式给予拒绝。世界上没有绝对的事，即使对方告诉你绝对不能，一样会扭转局面。没有人会拒绝真诚，难度越大越困难，一旦克服了，超越了，才有更强的成就感。

积累资源

从容应对拒绝

营销是一门与人打交道的学问，在营销过程中除了从客户签单中赚取佣金，更重要的是学会如何面对各种不同的客户。营销员被客户拒绝，说明你的营销方式不能打动他，没有找到客户真正的需求，还不能掌握这类型的客户。这种类型的客户，给营销员提供了积累经验的好渠道。被拒绝后，营销员要总结反省，想想这类客户的应对政策。此外，营销人员还可以最后向他请教自己的不足，听取意见，学点经验，人都有好为人师的虚荣心，说不定虚荣心满足后还能帮你把单做了。这是很好的成长机会、积累经验的机会。针对这种情况，营销员不妨抛开业务，去了解客户的需求和特点，并学会怎么与这类型的客户交流，甚至可能从中开发出隐藏客户。营销以学习积累为主，不可有太大的功利心，你以为客户服务并积累经验为目地的话，就不会有那种失落的感觉，当你积累够了，赚钱是理所应当的了。

实际上，无论你在销售过程中表现得有多好或者说经验丰富，你仍然会遇到一些顾客，他们会对你说“不”。如果你没有从顾客那里得到任何的拒绝，你可能不会做成功任何的销售。平安保险深圳分公司营销员黄毅说：“被拒绝是常有的事。熟人的生意总有一天要做完的，所以一定要学会和陌生人打交道。现在客户经常给我打电话，找我一起吃饭。我们经常一起吃饭、喝茶、游泳，相处得很愉快。只要你诚信、努力，3年以后就会越做越轻松。”

此外，扩展自己的视野是应对客户拒绝的渠道之一。世界性的金融危机影响是深刻的，不可能不涉及到人们的日常生活，并且成为客户拒绝保险推销的理由之一。作为一名保险营销员，此时此刻应当多了解一些时事，找到彼此共同感兴趣的话题，更好地与对方沟通和交流。营销员如果能够深入生活，深入实际，将保险的意义和功用更加深入浅出、融会贯通地讲述到客户的心里，最终才能达到保险营销的最终目的。

忘记技巧

因人而异应对拒绝

专家指出，销售技巧是因人而异的东西，不是今天学了明天就能用的，当你越来越忘记销售技巧的时候，你的技巧才是真正越来越纯熟。

一位寿险资深营销员告诉记者，拒绝处理的技术要从分析客户的个性开始着手，客户个性中的优点和缺点都是成交的机会点。大部分客户的记性都很好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则恐怕没有机会成交。客户普遍都很爱美，因此销售人员给人的第一印象很重要。另外，多数客户都喜欢牵交情，所以，你也要和你的客户牵交情——“哎呀，小王啊，是你同学啊。”“他是我邻居啊。”这样关系可以立刻拉近。当然，在这个过程中也需要注意察言观色，懂得相互尊重。虽然许多客户并不容易相信别人，但对于已经相信的人却深信不疑，所以保险营销最重要的是获得客户的信任。

当然，并不是没有拒绝就能够达成签单的目的。在保险营销中，也会有这样的情况发生：你已经和你的客户做了销售面谈，并且你相信自己表现得很好。从顾客的回应来看，似乎他们确实很喜欢你。但是几天以后，你发现你的顾客没有给你任何回复，他们也不回复你的邮件，而且似乎他们并没有时间来接听你的跟进电话。于是，坏消息来了，他们已经选择了其他人，尽管事实上他们觉得你真的是他们最佳的选择方案。

应对这种情况，保险营销员下一步该做怎么做，如何应对这样的拒绝？ 专家指出，如果出现这种情况，保险营销员不要花费太多的时间来试图赢回这桩销售生意。作为一个销售人员，应该是在客户作出购买决定之前，影响他们决策的制定。一旦在决定已经作出的那一刻，他们就不可能很容易的作出改变。如果出现这种情况，最好还是把时间花费到下一桩生意的达成上。当然，作为营销员，也可以告诉你的客户：“我替你高兴你找到了一个更适合的人。如果有什么是我们应该做得更好的地方来符合你们的下次要求，我们很乐意聆听您的建议。”如果客户知道你很谦虚，并且愿意接纳建议，他们更可能在未来给你更多的机会。