200次顾客来电依然耐心解决

和小吕相比，刘君碧算上是“老狮”了。两年前，去年，刘君碧加入苏宁文创体育客服中心，负责苏宁文创运营的几款手游及苏宁体育的会员服务工作。平时，他既要在线上为顾客解答问题，进行回电和反馈，也要负责一款手游的官方QQ群维护。

随着不断的培训以及日常实际解决用户问题，他对客服工作的理解也越来越深入：“客服的工作远远不止为回答顾客问题那么简单，更多的还是要从用户体验出发。”

 　(图：刘君碧的办公桌上摆放了许多玩偶公仔)

现在，面对其他同事觉得有些“难缠”的顾客，刘君碧在沟通的时候也依然保有耐心、真诚的服务态度。“可能因为我有时候比较呆吧”，其实除了性格使然，“呆萌”的刘君碧一直坚持用“好好说话”，来践行苏宁客服的服务标准——打造离客户最近的服务。

在服务过的20000多名苏宁会员中，一位来电了200多次的顾客，给刘君碧留下了深刻的印象。

“他购买了PP体育会员观看中超比赛，发现有些转播视频的切换角度不及时，观看体验不太好”，刘君碧回忆起第一次接到这位顾客电话的那个早晨。那天他核实情况后，与顾客聊了近30分钟。之后，这位顾客再打来电话时，会直接提出让刘君碧来接听。

“他反馈的都是和比赛相关的一些小问题、小建议”，面对情况不复杂却频率很高的来电，刘君碧没有简单回复“帮您反馈”，反而把顾客当成自己的“网友”，为他们提供了表达意见、宣泄情感的渠道。

美妆客服“口红一哥”

美妆客服盛黎明也是一位年轻的男孩子。被大家亲切成为“美妆小姐姐”的他，除了在美妆APP上看介绍和攻略外，还会咨询周围的女性朋友，做足了功课，能轻松应对各类美妆、母婴问题。

 　(图：“美妆小姐姐”其实是个小哥哥)

虽然是个95后小哥哥，盛黎明对于美妆知识可是很了解。曾有顾客想为女朋友选礼物，询问MAC口红色号之间的区别，“感觉都是红色”。

对此颇有研究的盛黎明做了一番耐心的解释：他们家口红是红色系和橙色系的，看图可能差别不大，但是涂在嘴唇上差异显著，例如chili#小辣椒色是一款偏铁锈的棕红色调，而Diva#姨妈色是有名的深暗红色口红代表。在交流中得知，顾客女朋友皮肤偏黄，唇色偏深，平时素颜为主。

这位“美妆小姐姐”最后推荐了chili#小辣椒，这款口红在MAC的品牌知名度里最高，棕红色上唇后可显白，素颜时薄涂，气色会变好；妆后厚涂，气场全开，而且非常适合秋冬使用的一个颜色，配上风衣，走到哪里都是焦点。

这样详尽无敌的服务，总能让顾客服气，靠着专业实力和热情的服务态度，盛黎明顾客满意度达到94%。凭借对美妆技术的研究，最近他的称号又进阶了，变成“美娇娘”。他也从感觉尴尬到慢慢习惯，这是大家对他技术的认可，能帮到更多人变得更美，他觉得是一件有意义的事情。

“服务是苏宁唯一的产品。”据了解，418电商大促期间，苏宁已采取多种措施提升服务体验，如利用智能电话自动回访用户，进行服务评价。