面对客户的投诉，有人谈之色变，内心惶惶然苦兮兮，好比“炒菜的勺子--尝尽了酸甜苦辣”。如何积极应对，巧妙化解，让客户的投诉大事化小，小事化了？不妨试试投诉巧处理之“四道”，即：诚恳亲切的“心到”，温柔关心的“眼到”，和颜悦色的“颜道”，温暖人心的“说道”。

“心到”，以客户服务为中心，急客户之所急，想客户之所想。坚持“要对话，不要对立”的处理技巧，要坚信在我们被理解之前先去理解别人的原则。沟通从心开始，要让客户能冷静下来沉着应对，积极解决问题以便对症下药。“马看牙板，人看言行”，这就需要我们拿出真心真意为客户解决问题的诚意来，我们要有同理心，站在客户的角度看问题，倾心听取客户的诉求与不满。

“眼到” ——眼睛是心灵的窗口，客户可以从中读到我们的内心。处于“火山爆发”的客户，可是“硫磺脑袋---沾火就着”，任何不妥的言行都有可能是火上加油。这时能做的最好选择，就是认真的倾听，适当的点头，用眼神交流，一定不要与客户争辩，倾听是最好的服务。“脚不能达到的地方，眼睛可以达到，眼睛不能到的地方，精神可以飞到。”我们用真诚而理解的眼神与其交流，此时无声胜有声。温柔关心的“眼到”，客户能进一步感知我们对他的重视。

“颜道”，服务客户坚持和颜悦色，和风细雨。真心诚意，心诚则灵。拒绝冷言冷语冷板凳，摆出一幅“扑克脸”。“伸手不打笑脸人”，微笑是最美丽的语言，给投诉客户一个有诚意有热情有激情揉合而成的积极感情状态，如此热烈而情深意切的氛围，怎能不打动客户的心呢？——“以诚感人者，人亦诚而应”。正所谓，“精诚所至，金石为开”“ 谈笑间，樯橹灰飞烟灭”如此一来，即使是铁石心肠的客户也会被感动。

“说道”，主动重复一张慧口。在与客户口头交流中，须将对方的话“翻译”成自己理解的意思，再跟对方确认一遍。表面上看似乎浪费了时间，多费了些口舌，但却能更准确迅捷地了解客户的需求，正是“磨刀不误砍柴工”。与投诉客户面对面的沟通更需要技巧，而作为柜面服务的我们，和不同客户相处时更应注意使用不同话术：面对性急的客户，我们说话要简洁明了，清晰准确，不拖泥带水，几句话就能切中要害；面对“慢郎中”客户，我们要耐心细致，不急不躁，配合步调……“吃菜吃心，听话听音，”在与客户交谈中我们要用心聆听，以便对症下药。

投诉巧处理之“四道”，就是复杂的事情简单做，简单的事情认真做，认真的事情重复做，重复的事情创新做，创新的事情用心做。