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投诉巧处理之“四道”

2019-08-16 10:36:49  来源:东南网  责任编辑:余华锦  

面对客户的投诉,有人谈之色变,内心惶惶然苦兮兮,好比“炒菜的勺子--尝尽了酸甜苦辣”。如何积极应对,巧妙化解,让客户的投诉大事化小,小事化了?不妨试试投诉巧处理之“四道”,即:诚恳亲切的“心到”,温柔关心的“眼到”,和颜悦色的“颜道”,温暖人心的“说道”。

“心到”,以客户服务为中心,急客户之所急,想客户之所想。坚持“要对话,不要对立”的处理技巧,要坚信在我们被理解之前先去理解别人的原则。沟通从心开始,要让客户能冷静下来沉着应对,积极解决问题以便对症下药。“马看牙板,人看言行”,这就需要我们拿出真心真意为客户解决问题的诚意来,我们要有同理心,站在客户的角度看问题,倾心听取客户的诉求与不满。

“眼到” ——眼睛是心灵的窗口,客户可以从中读到我们的内心。处于“火山爆发”的客户,可是“硫磺脑袋---沾火就着”,任何不妥的言行都有可能是火上加油。这时能做的最好选择,就是认真的倾听,适当的点头,用眼神交流,一定不要与客户争辩,倾听是最好的服务。“脚不能达到的地方,眼睛可以达到,眼睛不能到的地方,精神可以飞到。”我们用真诚而理解的眼神与其交流,此时无声胜有声。温柔关心的“眼到”,客户能进一步感知我们对他的重视。

“颜道”,服务客户坚持和颜悦色,和风细雨。真心诚意,心诚则灵。拒绝冷言冷语冷板凳,摆出一幅“扑克脸”。“伸手不打笑脸人”,微笑是最美丽的语言,给投诉客户一个有诚意有热情有激情揉合而成的积极感情状态,如此热烈而情深意切的氛围,怎能不打动客户的心呢?——“以诚感人者,人亦诚而应”。正所谓,“精诚所至,金石为开”“ 谈笑间,樯橹灰飞烟灭”如此一来,即使是铁石心肠的客户也会被感动。

“说道”,主动重复一张慧口。在与客户口头交流中,须将对方的话“翻译”成自己理解的意思,再跟对方确认一遍。表面上看似乎浪费了时间,多费了些口舌,但却能更准确迅捷地了解客户的需求,正是“磨刀不误砍柴工”。与投诉客户面对面的沟通更需要技巧,而作为柜面服务的我们,和不同客户相处时更应注意使用不同话术:面对性急的客户,我们说话要简洁明了,清晰准确,不拖泥带水,几句话就能切中要害;面对“慢郎中”客户,我们要耐心细致,不急不躁,配合步调……“吃菜吃心,听话听音,”在与客户交谈中我们要用心聆听,以便对症下药。

投诉巧处理之“四道”,就是复杂的事情简单做,简单的事情认真做,认真的事情重复做,重复的事情创新做,创新的事情用心做。

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