“基金亏损谁担责？”“已购买的保险和自己预期不一致如何处理？”当消费者遇上金融纠纷，难免因为摸不清其中“门路”而手足无措。

福建省（不含厦门）银行业保险业消费者权益保护服务中心从2022－2023年度化解纠纷的实践工作中精选十大调处典型案例，通过“福建省信和银行业保险业消保中心”公众号和东南网财经频道“福建省银行业保险业金融消费纠纷多元解纷2022－2023年度典型案例”专题展示。

案例涉及基金、贷款、信用卡等舆论热点和纠纷重点，旨在进一步落实三部委《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》精神，通过强化典型示范效应，加强社会引导宣传，提升各银行保险主体服务大众水平，普及金融知识，增强消费者金融安全意识，防范金融消费风险，共同构建和谐健康金融生态。

【引言】

我国已加速进入老龄化社会，老年人希望通过投资的方式让自己的“养老钱”保值增值，但往往因为金融知识不足、风险意识不强，在投资中容易造成资金损失。老年人多元化的金融服务需求正在持续攀升，如何提升金融服务“适老化”，给老年客户提供更加安全、便利、人性化的金融服务，成为银行做好客户服务的重点课题。

【案件背景】

消费者陈某是一名82岁高龄老人，诉称某银行工作人员向其推荐了高风险的代销偏股型基金产品，并且未履行风险告知义务。该产品封闭期2年，中途无法退出，产品于2022年12月开放时出现了本金亏损情况，到期退出时亏损达到30％，因此要求银行弥补亏损。双方协商多次不能达成共识，遂向福建省信和银行业保险业消费者权益保护服务中心（以下简称消保中心）申请调解。

【案件分析】

在调解过程中，陈老先生表示他在2020年之前在股市亏损十几万，因此到网点购买产品时，明确告知银行工作人员不购买基金股票等权益类产品，但工作人员仍向他推荐了高风险的偏股型基金产品，陈老先生认为银行没有推荐与其风险承受能力相匹配的产品，并有意引导其通过手机银行线上购买，从而规避“双录”，使其合法权益没有得到有效保障。银行方至少应承担一半的本金亏损。

银行方表示陈老先生是自行操作购买产品，在手机银行上操作时，购买产品页面上有作出明确的风险告知，产品展示界面也完整披露了产品投资信息，并多次文字提醒基金产品有投资风险，而消费者需逐步勾选自主购买才能进入下一步操作。对于基金产品销售，银行方已做好产品风险和特征披露，不应该承担损失。

本案焦点在于在产品购买时，银行向高龄老年客户推介高风险且封闭期2年的产品是否适合，是否有向投资者充分披露基金产品的投资风险。

调解过程中，调解员背靠背和双方进行了沟通，着重了解还原事实真相，陈先生的投资经历、投资偏好、当天的购买经过等，同时现场操作模拟了该银行手机银行购买基金的过程，厘清了事实，同时对“资管新规”的相关政策进行了宣导，经调解员解释说服，双方达成了和解。

【风险提示】

老年人在进行金融投资、选择金融产品时，要注意防范以下风险：

一、树立理性投资观念，切勿“跟风”盲从

市面上的金融产品花样繁多，老年人在投资上要做到清醒、理性、不盲从，切勿“跟风”投资。购买产品前应到银行网点或登录手机银行自主进行风险测评，根据风险测评结果，购买等于或低于自身风险承受能力等级的投资产品。

二、选择正规机构投资，警惕过度营销

老年消费者购买理财投资产品应选择正规金融机构，防范被不法分子诈骗侵害，同时也需要提升风险识别能力，防止金融机构的一些过度营销行为，要清醒认识高收益往往伴随着高风险，不可贪图高利而忽略了其中风险。

三、提高投资维权意识，确保购买行为是真实意愿

老年人在购买投资产品时，尽量通过“双录”方式购买理财产品，即使是通过电子设备在线上购买，也要逐项看清、弄懂风险提示、相关合同条款后再确定是否购买。

银行机构为老年人提供金融产品进行投资服务时也要时刻牢记合规销售，一是必须坚持“了解客户、了解产品”以及“适当性销售”原则，将适当的产品或者服务推荐给适合的金融消费者，确保消费者能够在充分了解金融产品、投资活动的性质以及风险的基础上自主选择、自主决策。二是营业场所销售自有理财产品必须在专门的区域进行并实行“双录”，录音录像资料至少保留到产品兑付后6个月，确保销售过程可回溯。三是应在自助终端等电子设备中对产品信息进行充分披露，提示消费者有销售人员介入的营销应停止自助终端购买操作，严禁销售人员在自助终端等电子设备上代客操作购买产品。四是加大开发“老年版”网上银行、手机银行服务，通过大字、重点风险提示等界面，切实让老年客户明晰风险。

（福建省信和银行业保险业消费者权益保护服务中心）