“基金亏损谁担责？”“已购买的保险和自己预期不一致如何处理？”当消费者遇上金融纠纷，难免因为摸不清其中“门路”而手足无措。

福建省（不含厦门）银行业保险业消费者权益保护服务中心从2022－2023年度化解纠纷的实践工作中精选十大调处典型案例，通过“福建省信和银行业保险业消保中心”公众号和东南网财经频道“福建省银行业保险业金融消费纠纷多元解纷2022－2023年度典型案例”专题展示。

案例涉及基金、贷款、信用卡等舆论热点和纠纷重点，旨在进一步落实三部委《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》精神，通过强化典型示范效应，加强社会引导宣传，提升各银行保险主体服务大众水平，普及金融知识，增强消费者金融安全意识，防范金融消费风险，共同构建和谐健康金融生态。

【引言】

信用卡在现代社会中扮演着重要的角色，为人们提供了便利的消费方式。但随着信用卡使用的广泛化、常态化，信用卡类型纠纷案件的数量也居高不下，其中用卡、催收和息费争议是引发纠纷和投诉的重要原因，近期信用卡额度管理也成为信用卡纠纷的一个焦点。泉州市银行业保险业消费者权益保护服务中心（以下简称消保中心）就调解了这样的一起纠纷。

【案例背景】

2023年1月，消费者许某向消保中心反映，2020年8月，某银行将其名下信用卡额度提高至人民币48，400元，后又于2022年3月再次将许某的信用卡额度提高至人民币60，500元。许某认为这么高的信用额度没有用处，于2022年7月向银行申请将信用额度降至人民币48，400元。但信用额度调整后，许某才发现其“可用额度”因为“信用额度”下调也相应减少。许某误以为“可用额度”是其个人资产，“可用额度”的减少意味着个人资金的流失，认为银行在此降额过程中给他带来了12000元的损失，要求银行赔偿其损失。当事双方自行多次沟通，许某仍无法接受银行方的解释，遂投诉至当地监管部门，当地监管部门引导至消保中心进行调解。

【案例分析】

本案开展调解的主要困难点在于：消费者不了解信用额度与可用额度的概念，以及这二者之间的区别和关联性。许某认为还清信用卡账单后，可用额度恢复的金额与实际还款金额一致。但在其主动降低“信用额度”并归还了当期账单后，该信用卡的“可用额度”减少了12000元，致使其资金受到了损失。

而银行方认为，根据该行信用卡领用合约的相关规定，银行有权根据客户使用信用卡的情况来提升或降低其信用额度，并且其已经通过账单或短信的形式进行了通知，充分履行了额度调整的告知义务。同时，银行也向许某解释了“信用额度”与“可用额度”之间的区别与关联性。信用额度是指发卡行根据办卡人所提供的资信情况，在指定期限内，给予最高可以使用的金额；可用额度是指所持的信用卡还没有被使用的信用额度。可用额度会随着每一次的消费而减少，随着每一期的还款而相应恢复，而信用额度在固定期限内是不变的。

在调解过程中，调解员根据双方提交的书面证据，按照时间顺序逐条与许某的历史消费记录进行核对，并再次向许某讲解信用额度、可用额度的定义以及二者的区别和联系。通过耐心的解释及账单的梳理，许某终于了解其信用卡“可用额度”减少12000元的原因，最终双方达成和解，调解工作圆满完成。

【案例启示】

消费者在使用信用卡的过程中，以及银行机构在信用卡营销过程中，应注意以下三方面事宜：

一、掌握知识、合理用卡。在本案中，由于消费者对信用卡“信用额度”和“可用额度”的不理解，产生质疑和纠纷。办理信用卡的消费者应掌握信用卡基本常识、弄懂相关基本概念。在用卡消费之后要仔细核对账单，对自己日常的用卡消费行为进行合理的规划和管理。

二、积极沟通、合理维权。在遇到问题和纠纷时，消费者可以积极与银行沟通、咨询，双方无法达成一致意见的，可以求助具备专业性和公信力的第三方调解组织，通过专业调解人员的介入，更好地帮助自己实现知情权，保护自身合法权益。

三、充分提示、合规营销。作为银行机构，要认真做好银行信用卡及其他领域的消费者权益保护工作，积极沟通、合规营销，以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，与消费者建立更加透明和互信的关系。

（泉州市银行业保险业消费者权益保护服务中心）