“基金亏损谁担责？”“已购买的保险和自己预期不一致如何处理？”当消费者遇上金融纠纷，难免因为摸不清其中“门路”而手足无措。

福建省（不含厦门）银行业保险业消费者权益保护服务中心从2022－2023年度化解纠纷的实践工作中精选十大调处典型案例，通过“福建省信和银行业保险业消保中心”公众号和东南网财经频道“福建省银行业保险业金融消费纠纷多元解纷2022－2023年度典型案例”专题展示。

案例涉及基金、贷款、信用卡等舆论热点和纠纷重点，旨在进一步落实三部委《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》精神，通过强化典型示范效应，加强社会引导宣传，提升各银行保险主体服务大众水平，普及金融知识，增强消费者金融安全意识，防范金融消费风险，共同构建和谐健康金融生态。

【引言】

近年来受疫情影响，消费者与银行信用卡还款纠纷逐年增加，无论是银行机构化解不良债务，还是消费者个人债务偿还，亦或是各地方法院诉源治理工作都面临较大压力，三明市消保中心积极探索建设金融纠纷多元化解机制，与辖内多家银行机构建立“小额快处”合作机制和“人民调解＋司法确认”模式，通过金融纠纷多元化解，在有效纾解社会矛盾的同时，又及时清收不良债务，为金融机构和消费者提供更便捷、高效的解纷服务。

【案例背景】

H女士，2013年申请办理了两张A银行信用卡，自2016年起开始逾期，时常出现未足额还款的情况。A银行长期催收无果，截止2023年4月结欠本息近45万元。一直以来H女士虽有还款意愿，却负担不起大额息费，A银行对此无相关息费减免政策，导致还款事宜一拖再拖。2023年4月份， H女士向三明市消保中心（以下简称中心）申请调解，希望能与银行协商还款。

【案例分析】

经与H女士充分沟通，调解员了解到，H女士名下多家银行信用卡逾期金额从几千元到十几万元不等，目前逐步将欠款金额较小的信用卡结清，但欠A银行金额过大，即使A银行在行内规章制度允许范围内提供最长期限分期方案，H女士仍无还款能力。调解员向H女士表示由于长期逾期是客观事实，作为违约方理应承担合同约定的费用；同时，由于该笔欠款利息、罚息、违约金等息费总额已超过欠款本金4倍以上，调解员建议A银行本着积极化解不良资产的宗旨，合理适用行内信用卡相关政策给出和解方案。最终在中心的公正调解下，双方达成一致意见，签署调解协议，并在中心的帮助下向当地人民法院申请司法确认，取得民事裁定书。

【案例启示】

金融消费者在金融活动中应重视以下三个事项：

1、树立正确的消费观，合理使用信用卡。信用卡使用虽然便捷，但消费者一定要量力而行，抵制攀比消费，盲目消费，珍惜自身信用记录，安全使用信用卡，切勿以卡养卡、出租出借等。

2、理性维权，友好协商。消费者若与银行机构产生还款纠纷，应理性维权，通过沟通协商的方式争取满意的还款方案，如通过重复、升级、越级等方式投诉或闹访等方式表达诉求，反而会激化双方矛盾，不利于纠纷化解。若双方协商陷入僵局，可向具有公信力、具备专业知识能力的第三方调解组织申请调解。

3、司法确认有保障。司法确认是由当事双方向法院申请对调解协议书予以效力确认，法院认定后出具民事裁定书，具备司法强制执行力，若一方拒绝履约，另一方可向法院申请强制执行，为当事双方的合法权益提供强有力的司法保障。“人民调解＋司法确认”模式是金融纠纷多元化解机制建设工作的重要突破，优点在于流程便利高效，零成本，且调解银行可酌情为消费者减免费用，有利于消费者结清负债，银行化解不良，还能节约司法资源，可谓一举三得。

（三明市银行业保险业消费者权益保护服务中心）