“基金亏损谁担责？”“已购买的保险和自己预期不一致如何处理？”当消费者遇上金融纠纷，难免因为摸不清其中“门路”而手足无措。

福建省（不含厦门）银行业保险业消费者权益保护服务中心从2022－2023年度化解纠纷的实践工作中精选十大调处典型案例，通过“福建省信和银行业保险业消保中心”公众号和东南网财经频道“福建省银行业保险业金融消费纠纷多元解纷2022－2023年度典型案例”专题展示。

案例涉及基金、贷款、信用卡等舆论热点和纠纷重点，旨在进一步落实三部委《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》精神，通过强化典型示范效应，加强社会引导宣传，提升各银行保险主体服务大众水平，普及金融知识，增强消费者金融安全意识，防范金融消费风险，共同构建和谐健康金融生态。

【引言】

随着社会的发展，民众维权意识日益增强，加之个别网络的负面宣传，社会上逐渐出现一些不良风气，认为保险正常理赔如没有达到预期，只要投诉就能得到满足，其实不然。保险事故损失的核定都必须在法律法规允许的范围内进行认定，超出范围部分不受法律保护，也不予以支持。

【案情简介】

某保险公司承保的车牌号为闽A1＊＊＊小型普通客车在一公司家属楼小区内与行人陈某碰撞，造成陈某受伤的事故，经公安部门认定，车方负本次事故的全部责任。陈某在伤情基本治愈后，向保险公司申请了理赔并主张9万元的赔偿诉求。保险公司根据陈某提交的理赔材料进行审核理算后给出了5．9万的理赔结论。陈某的诉求与保险公司的核定金额差距较大，陈某向相关部门投诉保险公司，经过多次沟通无果，逐向福建省信和银行业保险业消费者服务中心申请调解。

【案情分析】

调解员接到案件后认真研究了案件材料，梳理案情，归纳了本案双方争议焦点主要在护理费与继续治疗费计算方式与认定标准上的差异。

在护理费的问题上，陈某的诉求比按照最高院关于道路交通事故损害赔偿问题的司法解释中的规定与公共安全行业标准计算高出较多，在调解中陈某道出实情，是因她在家养伤期间其儿媳放下工作请假在家照顾她，想在理赔款上争取一下给她的补助。调解员认为根据最高院相关司法解释中的规定与现行法院的审判规则，实际护理人数超过相关规定且没有证据能证明其必要性，那超过正常核算的部分是不合理，不予支持 。

在续医费的问题上，陈某主张虽然经过医院治疗后受伤的部位基本恢复，但还没有完全痊愈，需要继续治疗，且续治疗是一个漫长的过程；保险公司提出手术治疗已结束，只能根据医院给出的诊断证明及相关医疗材料理算，依据公司的理赔规则，无法满足陈某的要求。

调解员认为，保险理赔要把握理赔原则，但也要尊重客观实际，查实客观事实，建议保险公司以保护消费者合法权益出发，制定人性化的理赔方案；同时也提醒陈某，费用核算需要证据的支持，在还没有证据的情况下仅可以提出一个合理的诉求与对方协商。经过两轮的耐心调解，双方最终达成一致意见并签署了调解协议。

【案件启示】

通过本案，可以得出以下启示：

一、诚信处事，合理诉求。在发生纠纷时，当事人应牢固树立法律意识，在实事求是的基础上提出合理的诉求，有助于纠纷的快速解决。本案中如陈某一开始就能听取保险公司人员对规则的解释并提出合理赔偿要求，纠纷也许能及时得以解决。而保险公司在理赔过程中也应就相关规则对消费者应做好细致耐心的解释工作，避免纠纷升级。

二、有效沟通，理性维权。有效的沟通，是解决争端的前提。本案中陈某在要求没有得到完全满足后，简单的想通过闹访与投诉给保险公司施压而达成自己的预期结果。实际上这些行为并不利于问题的解决，一定程度上使问题复杂化。

三、选对渠道，案结心了。借用第三方调解组织化解纠纷的方式将逐渐成为矛盾化解的主流，本案中，双方当事人最终选择了专业调处组织进行调解，在调解过程中也接受了一次金融消费者教育，双方当事人不仅“案结事了”，也实现“案结心了”，从而走向理解互让，促进社会和谐。

（福建省信和银行业保险业消费者权益保护服务中心）