“基金亏损谁担责？”“已购买的保险和自己预期不一致如何处理？”当消费者遇上金融纠纷，难免因为摸不清其中“门路”而手足无措。

福建省（不含厦门）银行业保险业消费者权益保护服务中心从2022－2023年度化解纠纷的实践工作中精选十大调处典型案例，通过“福建省信和银行业保险业消保中心”公众号和东南网财经频道“福建省银行业保险业金融消费纠纷多元解纷2022－2023年度典型案例”专题展示。

案例涉及基金、贷款、信用卡等舆论热点和纠纷重点，旨在进一步落实三部委《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》精神，通过强化典型示范效应，加强社会引导宣传，提升各银行保险主体服务大众水平，普及金融知识，增强消费者金融安全意识，防范金融消费风险，共同构建和谐健康金融生态。

【引言】

在保险营销过程中，部分营销员以违规返佣的方式吸客，这一行为有可能成为消费者购买保单的“兴奋剂”，使得消费者容易忽略了购买保险的初衷，选择了不适合甚至不需要的保险产品。而这场看似双赢的交易，往往落得“两败俱伤”。

【案例背景】

2023年7月泉州消保中心接到来自陈女士的一起投诉称，2022年某保险公司营销员为达成个人业绩，以“买五万理财，送一万红包”诱导其购买了一份五年期理财保险，几番计算之后陈女士觉得这笔买卖划算，便投保该产品。不料两年之后，陈女士倍感缴费压力大，遂以营销员返佣属违规销售为由，要求保险公司全额退保。保险公司则认为尽管营销员存在返佣行为，但不影响该保单有效性，故根据保险合同约定仅能按保单现金价值退保，退保损失需由陈女士自行承担。双方就退保纠纷多次协商无果，陈女士诉至泉州市消保中心寻求调解帮助。

【案例分析】

本案的争议焦点在于，营销员向陈女士给予返佣之后，该保单是否仍能按照合同条款的约定进行退保。

首先，根据《保险法》第一百三十一条规定，保险代理人、保险经纪人及其从业人员在办理保险业务活动中，不得给予或者承诺给予投保人、被保险人或者受益人保险合同约定以外的利益。该营销员在销售过程中将自己的销售所得佣金的一部分给予了消费者的行为属违规销售，按《保险法》相关规定应给予营销员追责处罚。

其次，陈女士作为完全民事行为能力人，在订立保险合同时亲自在投保单上签名确认已详尽了解条款内容，其本人在接受保险公司新契约电话回访时表示其已知悉保险责任、中途退保会有损失等重要条款，故应视同其清楚了解并认同了保险合同内容，理应承担中途退保造成的经济损失。

其三，保险公司作为订立合同的一方，未对与其存在代理关系的保险营销员进行有效的合规方面管理，负有一定的管理责任。

调解员在对该纠纷进行详细分析后，及时组织陈女士、营销员及保险公司展开调解，并对当事人进行疏导和沟通。调解员指出：根据双方陈述及提供证据材料，未发现本纠纷所涉合同存在销售误导情形，消费者陈女士受营销员返佣诱导，在未考虑实际需求情况下就盲目签订保险合同，自身应承担中途退保损失的相应责任；保险公司的营销员向消费者返佣行为违反《保险法》相关规定，保险公司应当加强合规管理并积极妥善解决与消费者之间的合同纠纷。经调解员耐心沟通、充分协调引导，最终双方均认识到自身过错，愿意承担相应责任，就纠纷问题协商一致。

【案例启示】

通过本案，可以得出以下启示：

一是消费者应理性选择产品，警惕返佣诱导。消费者应根据自身需求、经济条件等综合判断，购买适合自己的保险产品，避免因省钱或额外利益将重点放在购买的“价”上。若选购的保险产品并不适合自身，从长远来看一旦发生风险，消费者不仅得不到应有的保障，中途退保时还会产生经济损失。

二是营销员应谨记监管红线，杜绝恶意竞争。营销员应把客户需求放在首位，切实提供合理、专业的保障规划。同时提升自身的专业知识水平，提高服务质量。以服务带动销售，秉持正当竞争，合规经营的原则，杜绝一切违法违规行为，不打擦边球。

三是保险公司需加强品质管理，提升内控质量。营销员的返佣行为直接反馈出保险公司销售管理上存在的问题，因此保险公司应当加强销售规范化管理，完善销售流程的督查，做好营销员杜绝返佣、恶性竞争的训诫。

（泉州市银行业保险业消费者权益保护服务中心）