建立健全机制是做好诉调对接的保证

一是建立行业主体间的协调机制。针对客户、调解人员、法官在人伤案件调解处理过程中经常会对各家保险公司的赔偿标准进行对比，影响调解成功率的问题，龙岩人保财险作为当地财险市场的主导者，不等不靠，主动作为，一方面向市保险行业协会反映，另一方面主动联系市区有一定市场份额的财险公司的人伤医审、法律人员开展座谈，交流各自的赔偿标准，对较大分歧的诉讼调解医审项目统一调解标准。并定期召开协调会，遇到导向性、影响力的特殊调解案件做到及时通报、及时沟通。

二是建立县级公司诉调对接联络员机制。在市区多元化调解中心取得一些经验的基础上，龙岩人保财险积极向县城推开。虽然县域人保财险支公司由于受人力、物力及当地环境的影响，无法和市区一样，但龙岩人保财险从实际出发，要求各县指定一名精通车险理算的人员为联络员，配合当地的调解委员会、法院对当地的人伤案件进行调解。针对人伤理赔人员偏紧、年龄老化的现象，龙岩人保财险专门从市医保中心、大专院校、其他主体引进人才，在一定程度上缓解了由于人员不足，公司在县域人伤案件与调解部门脱节的现象。

三是建立交警保险值班联动机制。龙岩人保财险理赔部门与交警建立联动机制，遇到交通事故人伤及时告知公司理赔部门迅速参与事故处理，改变了客户出险报案再由95518调度的滞后状况。面对重大疑难人伤案件的调查是一个瓶颈、比较难突破的实际困难，交警部门领导主动提出可以提供协助。龙岩人保财险借助交警部门的力量，在受害者工作和居住情况等涉及赔偿标准方面展开调查，成功堵截酒驾、无证驾驶、冒名顶替等一系列重大案件。

四是建立与交通事故调委会的定期联谊机制。为加强与调解员的沟通和交流，龙岩人保财险定期与调解员开展联谊活动，组织开展户外活动，加深感情，加深合作，建立起良好的合作关系。

深化靠前服务是做好诉调对接的基础

一是深化服务突出“靠前”。

首先，实行“调解上门”。针对一些优质客户，龙岩人保财险推出“调解上门”服务。应客户的邀请，派出医审和调解人员与被保险人一同前往事发地或者受害者所在地配合开展调解，从而提高了调解的成功率，受到客户的赞誉。

其次，强化案件跟踪。到医院实行人伤探视时，向伤者以及客户发放“告知单”，告知索赔需要的材料以及理赔注意事项，从而减少了客户往返的次数。针对个别当事人分歧、争议较大的案件，在当事人未能在多元化调解服务中心调解一致的，龙岩人保财险驻点调解人员积极做好跟踪工作，通过电话回访的形式与双方当事人沟通，深入了解案件的争议点，帮助分析调解与起诉两种处理方式的利与弊，最大限度地配合当事人达成调解。

例如有一起交通事故造成受害者十级伤残，调解时被保险人以全保全赔的理由将赔偿责任全部推卸到龙岩人保财险，与当事人未达成一致调解意见，案件进入待起诉状态。调解人员在跟踪案件后，通过电话回访，分别向双方当事人了解未能达成调解的原因。了解到双方的矛盾焦点主要是对待本起交通事故的态度问题，被保险人一方认为对方当事人漫天要价，提出的要求苛刻无理，受害方认为被保险人不近人情，不负责任。调解人员通过多次的电话沟通，劝解双方当事人换位思考，以及详细分析起诉与调解对双方当事人的利弊，最终促成了调解。

再次，引导法律咨询。针对当事人提出的不合理及超标准的赔偿要求，龙岩人保财险调解人员主动引导当事人到交通庭进行法律咨询。无法达成调解一致意见的，将案件归入待起诉案件，做好相关的调查及应诉工作，防范在诉讼阶段产生不必要的赔偿项目及费用。

二是深化服务做到“便捷”。

被保险人在与受害人达成赔偿协议时，往往由于经济困难，没有钱支付赔偿款，造成受害者的权益无法保障。针对这种现象，龙岩人保财险推出签订便捷的履行协议，即被保险人与受害者在调解人员的见证下签订履行协议和不可撤销委托书，委托龙岩人保财险直接把赔款支付给受害者。这种做法得到法院、交警部门相关领导的充分肯定和推广。2012年5月，龙岩人保财险承保的标的车在云南灾区出险，事发后，调解人员随即跟踪伤者，并与实际车主密切配合，协助双方进行事故调解，根据签订的履行协议和不可撤销委托书，龙岩人保财险直接将赔款转给了受害者。云南受害者专程送去锦旗，感谢龙岩人保财险驻交警调解人员的高效、热忱的服务。

三是深化服务体现“减免”。

一些诉讼案件，被保险人行驶证没年检或无证驾驶（全责）造成他人财产及人伤损失，龙岩人保财险调解人员在开庭前都会与被保险人联系，明确告知此案属于保险公司拒赔案件，并说明拒赔的理由以及应诉赔偿后的追偿细节。考虑到一些案件的起诉金额不大，被保险人家境窘困、追偿难度大、被保险人本人也因交通事故造成了伤残花费了大量的医疗费用等因素后，龙岩人保财险调解人员通过向公司汇报并作出会商后，与法官进行庭前沟通，商定按照一定比例承担赔偿责任，最后让被保险人同意公司提出的调解赔偿方案。龙岩人保财险履行社会责任的服务措施和企业形象得到客户赞誉、社会认同。 （下）

（作者系人保财险福建省龙岩市分公司副总经理）