二是管理创新。相比于国外先进银行，中资银行最大的差距不在于产品、服务，而在于管理。管理包括体制、机制、手段、方法等，最重要的是管理的理念。一个在招行上下都耳熟能详的理念是“一三五”。“一”是指坚持一个思想，就是在经营和发展过程中，必须坚持效益、质量、规模协调发展的战略指导思想，这是商业银行的科学发展观；“三”是指三个理性：理性地对待市场、理性地对待同业、理性地对待自己；“五”是指处理好管理与发展、收益与风险、长远利益与短期利益、股东客户和员工利益、制度建设与文化建设等五方面的关系。经营管理理念的转变，为促进招行成长注入了源源不竭的动力。

第三是文化创新。招商银行形成了具有自身特色的服务文化、创新文化和风险文化。招行的服务文化，始于上世纪80年代末90年代初。在成立之初，招行从实力、规模到声誉都无任何优势可言。招行将优质服务作为安身立命之本，在国内同业率先实行站立服务、微笑服务、面对面服务和上门服务，以热情的态度和细致主动的服务赢得了第一批客户，在当时国内银行中引起强烈反响。招行着力改善营业环境，在大厅摆放糖果、牛奶、咖啡，设置自助点钞机、碎纸机、叫号机，受到了社会各界的广泛赞誉，也成为同业的榜样。从委托第三方所做的调查结果来看，招行的客户满意度在各方面均明显高于亚太地区银行业客户满意度的平均值；与国内同业比较，更有较大的领先优势。