服务立体化：从理念到行动

保险是一种典型的无形产品，所以服务就成了能够让消费者感知保险企业的直接载体，而服务更多的是通过从业人员来体现的。未来保险服务的竞争，实际上是保险从业人员的市场行为观念的竞争。如何帮助从业人员树立崭新的保险服务观念和意识已成为企业重要课题。

何勇生认为，当“服务”作为核心内容纳入险企价值观，成为核心竞争力的时候，客户服务已从过去的某一个保险经营环节，发展成为具有独特涵意、独特理念的服务文化。服务文化应该成为企业文化的重要组成部分。

据其介绍，百年人寿始终将服务和关爱作为企业文化重要组成部分，有意识的塑造和体现企业自身优质服务特点的文化和精神，并以积极、先进的服务文化激励、规范员工的服务思想和行为，从而使服务人员把向客户提供优质服务作为自己的职责，使客户从投保开始到保险责任终止，都能享受到不间断的、优质高效的保险服务。

此外，百年内部还积极培育大服务观念，要求全员落实“以客户为中心”的管理思想，无论是承保部门、理赔部门的员工，还是财务部门、人事部门和其他职能管理部门的员工，都要“以客户为中心”，以提高客户满意度、培育客户忠诚度为服务目标，从整体上改进和改善服务，塑造百年企业服务形象。

在营造保险服务文化的同时，百年还将服务理念具象化。据了解，在2009年百年人寿推出“一保通”服务平台。借助先进的信息技术，通过客户终身专属号码帮助客户管理全部保险资产，目前整合实现了二十四小时人工电话服务、瞬时短信提醒服务、电子邮箱服务、电子通知书服务、在线客服和十九个大项的网上服务。

此外，百年人寿今年还隆重推出“95542”统一客户服务标识，相比400服务平台，更有助于提高公众对客服热线和短信的识别度和信任度。据了解，集电话、短信协同服务于一身的“95542全国服务平台”，可以实现用户与公司的即时互动、短信与电话的协同服务，不仅扩充了电子化服务渠道，还为客户提供了极具竞争优势的服务体验。

服务精细化：从满意度到价值

随着公众对保险的接受度及保险消费行为日益成熟和理性，对保险服务的要求和期望也越来越高，无论是从所选产品、投保，还是缴费、理赔等各个环节，消费者都希望得到多样化的、个性化的服务。这对保险公司而言既是挑战又是机遇。

“在保险产品极易复制，产品同质同价、大同小异的情况下，保险公司只有靠服务创新，靠优质、高效、全面而又有特色的服务，才能赢得主动，占据市场。”何勇生认为，只有将服务做精、做细，全面提升客户体验的满意度，才能真正形成品牌竞争力。

据悉，百年人寿一直致力于从客户的需求出发创新服务内容，细分服务于每个环节的客户需求，继一保通服务平台之后，先后推出全程关爱理赔、24小时服务热线、95542全国服务中心、关爱短信服务以及系列个性化产品等等，通过向客户提供省时省心、高效便捷的保险服务，满足客户需求，提升客户服务满意度。

业内人士表示，在“以客户为中心”的经营模式下，服务精细化不仅意味着可以不断地满足客户的需求， 而且能与客户建立长期的双赢互惠关系，这种关系的建立正是保险公司赢得客户，赢得市场的关键。未来一家有竞争力保险公司的标准可能并非以保费排名来衡量，而是以服务、内涵价值以及盈利水平来衡量。

“服务薄弱，已成为当前保险行业中社会最关注、群众反映最强烈的问题。”早在年初的全国保险监管工作会议上，保监会主席项俊波就强调，当前和今后一个时期，保险监管将“着力提升保险服务质量和水平，提升服务内涵来进行行业转型和行业形象改善”。

然而，保险行业重拾社会公众信任，重塑行业健康形象，不仅需要监管引导，更需要企业自律。业内人士评价，作为保险行业后起之秀，百年人寿对保险服务的理解和举措，进一步彰显了百年人寿的行业价值，在促进自身业务管理能力提升的同时，对行业发展也将产生示范作用。

（百年人寿 缪绣云）