保监会于8月21日发布了《中国保监会2012年上半年保险消费者投诉情况通报》的通知，通知显示，保险业2012年上半年有效投诉件6176件，同比增长127.23%。其中，涉及保险公司的违法违规类投诉1740个，占投诉总量的26.16%，同比增长48.85%；涉及保险公司的合同纠纷类投诉4784个，占71.93%，同比增长195.86%；换言之，“投保容易理赔难”，是七成以上消费者对购买保险时的忧虑与印象。另《通报》上还有数据显示，车险理赔更是投诉“重灾区”，占理赔纠纷的89.8%。？

典型案例：

人保财险被互相推诿

快速理赔3天竟成22天

在财产险消费领域的投诉中，绝大多数仍旧是针对车险的，投诉内容也基本针对车险定损理赔慢、车险赔付迟迟不到账、车险定损与维修价存在差价、无责不赔等问题。其中，来自广州的欧先生今年就遇到了中国人保广州分公司在车险定损理赔慢、车险赔付迟迟不到账的双重问题。

投保人被反复折腾

据报道，家住番禺区的欧先生告诉记者，去年7月他在广州人保财险公司为自己的车购买全险，同年12月29日在广州至湖南的省道上出险。报案后，查勘人员不但姗姗来迟，还不带勘探表格，事后也不补填，仅拍数张照片便作罢。当天，湖南人保辗转近7个小时才将欧先生的车拖回停车场，而欧先生则为之垫付了800元救援费。次日，因急需用车，欧先生在征得人保热线人员的确认后，将车送到湖南当地4S店进行了部分定损和维修。

今年1月3日，欧先生回广州后便驱车前往4S店继续定损和维修，但4S店告知人保系统上没有该事故勘探及定损记录。欧先生拨打广州人保服务热线，但接线客服人员称该案在湖南定损应找湖南人保，而欧先生找到湖南人保后，该公司则以定损员外出或下班为由一再拖延。

后来欧先生在投诉留言中称道，他拨打了很多次热线或投诉电话，客服总在推诿，说这个在湖南定过损了，要他找湖南人保。“我当时就火了，我说保险是在广州买的，我只能找你们人保公司，至于内部沟通是你们的责任，怎么能让客户去问，我怎么知道问谁。于是客服语气非常生硬的说会帮你处理的。”欧先生称。

经过反复折腾，湖南人保才于1月5日将案件记录传到广州4S店，而现场勘探员仍未将勘探记录输入系统，为此，欧先生不得不再次重新办理填单、拍照、定损等各项手续。然而，次日4S店告知欧先生，该车在湖南定损并维修部分在此无法代赔，需本人亲自到人保公司办理索赔。另外，因湖南人保仍未上传勘探记录，定损进度仍需延后。

欧先生表示，拨打服务热线投诉无果后，他于1月7日开始上网投诉，9日投诉至保险维权网站及多家媒体维权爆料栏目，此案当日即被反馈到人保财险总部。此后，广州人保于12日完成定损，然后进行修车提交资料等各种手续及流程，直至22日人保公司结案赔款，此案历经20多天，才最终落幕。

据欧先生反映，湖南出险后，他报案后大概过了40-50分钟，勘探员才到达现场。该勘探员来到后即向欧先生表示，自己没带勘探表，现场先拍照，事后可以到他们公司去取。不过，事后该勘探员却又对前来索取勘探表的欧先生表示不必取表了，由他自己输入人保系统上传即可。但事实却证明，该勘探员一直未将现场勘探情况输入系统，而正因为他不负责的行为，给欧先生之后在广州的定损和修理带来无数麻烦。

“快速”理赔，3天为何变成22天？

包括人保财险在内，不少保险公司在其宣传广告里都承诺，对于简单案件，实行查勘免等待、处理免报警、索赔免单证；对于责任清晰、车辆损失在万元以内的单方事故，在客户确认价格后，即时支付赔款，对于资料齐全，责任清晰，双方对赔款协商一致的案件，三个工作日内完成赔付。后人保热线有关人士也“推介”道，按照他们公司的理赔规范，异地出险既可在异地直接理赔，也可以回到购买保险所在地理赔，而且，异地出险理赔与本地出险理赔流程和时间上是没有太大差别的。一般情况下，损失较大的理赔会在3~5个工作日完成，而小额的其实在一天内就可以完成。

但是，在本案中情况却并非如此：1月9日，欧先生的全部定损情况上交后，直到1月22日才结案赔付，而到款时间一般可能迟3-5个工作日，欧先生从定损理赔到赔款到手是从1月3日到1月25日，大概花费了22天。显然，这与广东人保所宣传的三个工作日的快速理赔机制背道而驰。

行业通病：故意拖延保险理赔

据媒体已揭露的报道记录上看，与王先生类似的案例还真不少：2008年8月，河北省聊城的王先生在出差时遭遇交通事故，经司法部门鉴定为腰部伤残八级，右上肢伤残十级。王先生所在单位在中国人寿为员工购买了人身意外伤害保险，但他申请理赔时却遇到了麻烦，无奈之下，王先生在一年之后决定起诉中国人寿，直到2012年才在在两级法院的支持下才拿到保险赔偿金。曾在广州保险业界工作过4年的刘先生向记者透露，拒赔案并不是个别现象，多数保险公司的故意拖延保险理赔已成普遍现象。