在定义阶段，新华保险采集到341名客户的意见，其中，10%客户认为“等待时间长”是引起不满的主要原因。接下来，新华保险将“客户等待时间”确定为项目测量指标，即CTQ（关键质量特性），通过结合行业惯例、观察客户反应，确立“20分钟”的CTQ规格，并以不良率（即不能达到关键质量特性规格的样本数占全部样本数的比例）指标来考察两个试点柜面的改善情况。

以排号机实时截取的柜面数据为基础，新华保险进一步对等候时间的影响因素进行了分层评估。结论发现，客户临柜时间、柜员工作经验、业务办理类型、业务办理流程等对客户等待时间均有不同程度的影响。新华保险进而从人员配置、现场管理、保全及核赔作业流程等30个方面继续进行矩阵式筛查，将不良率达到临界指标的项目作为重点流程改进内容。

为提高柜面办理效率，通过对解决业务办理时长的30余条及针对客户等待时长的20余条初步方案筛选，新华保险最终制定出一整套行动方案，包括业务高峰期服务前置、自助分流、免填单、排号机系统功能优化等9条核心举措。

在这些核心措施的指引下，试点客服柜面设施及功能区重新进行了划分。接待咨询区、自助服务区、业务办理区等各功能区合理设置，使客户从进门就耳目一新。值得一提的是，针对数据收集阶段统计出的客户常办的8种业务类型，新华保险专门制作了提示卡。“听起来是件小事，但用处真的很大，客户一看就明白了，办理业务的效率更高了！”济南文教柜面的主管姬光磊说。

此外，新华保险还根据业务办理的难易类型，以及业务分流需要，配套优化了排号机优化程序，以降低办理简单业务类型的客户等待时间。一些免填单也正在可行范围内分步启动，客户填写业务办理表格资料等的时间还将大大减少。

全部举措在试点柜面落地之后，调研数据显示，客户平均等候时间（客户取号到开始办理业务）缩短至6分钟，与项目实施前的21.5分钟相比，缩短幅度超过70%。

“6分钟”平均等待时长不仅改善了客户体验，提升了客户满意度，还提高了柜员的工作效率，仅从人力成本测算，两家试点柜面的年度财务收益就约有15万元。2013年，新华保险计划向30-50家柜面推行精益六西格玛项目，照此计算，若每家机构均顺利达成目标，仅“等待服务时长”方面降下来的收益就可达200-300万元。

执著精益六西格玛 打造卓越运营服务

当前，市场竞争更加激烈，保险客户群体也愈加成熟，新华保险战略转型也已进入到关键阶段，这一切都要求新华保险改善客户体验，提高服务效率。为此，在项目推进实施的同时，新华还着力搭建流程精益六西格玛推行管理体系，推进知识培训、文化培育、人才培养等方面的工作建设：分层知识培训组织妥当，为持续实施奠定有力基础；制度建设与文化培育并行，切实有效支撑项目落地实施；首期十位绿带脱颖而出，圆满实现人才培养阶段任务。

精益六西格玛整体工作的成功推进与运作，为新华带来了可观财务收益的同时，也创造了大量的无形收益，全面实现了运营效率提升、服务质量提升和客户体验提升；为新华运营变革的“精益化”转型、实现客户导向型运营提供了关键路径，也为全面、持续提升客户服务水平亢实根基。

新华保险总裁助理陈正阳说：“未来，我们希望精益六西格玛能在新华保险带来更大的辐射效应，使新华保险能提供更具竞争力的产品和服务，提升公司品牌形象，为公司及客户创造更大价值。”