四、保险人在理赔程序及时限方面存在改进的地方。保险产品，购买的是对未来的保障，风险发生时的理赔环节才是保险价值的核心体现。由于理赔阶段的消费者一般正遭遇危机，最希望能够及时获得保险补偿。但经过程序化、规范化的调查取证，然后给予补偿时，消费者已不能感受到保险的保障作用了。另外，消费者对保险公司理赔程序的不了解，也会对保险公司产生抱怨。

五、保险人应指导被保险人收集资料。保险公司为防止有人提出无根据的或夸大的索赔，会要求被保险人在指定时间内提供损失证据并说明详细情节。比如被保险人出院后再到医院收集相关资料，尤其是居住农村的投保人需往返于城乡，很麻烦。当投保人报案时，保险公司就可以指导投保人在住院期间完成资料收集，避免了后期奔波之苦。

理赔是保险合同结束前的最后一个环节，因此也是前期积累的问题集中显现的环节。上述几种原因都可能导致出险后不能按照客户的预期顺利理赔。而一些没有得到理赔的案件，特别是产生了纠纷的理赔案件，且很容易被媒体报道出来，而消费者又多以“弱势群体”出现，容易博取社会的同情，更加剧了“投保容易理赔难”的偏见。实际上，这些少量的理赔纠纷，案件往往比较复杂，并不是以一句“买了保险却遭遇拒赔”这么一句简单的话就能概括的。理赔难不难，取决于双方。某种意义上说，理赔难，实际是“难”在相互的充分沟通上。

（沈耀胜 阚小冬）