规范服务的带头人和执行者

工商银行福建省分行始终按照“依法合规、服务匹配、协议完备、客户自愿”的原则，坚持“以价值创造取得合理业务收入”理念，规范小微企业金融服务，积极发展增值服务满足小微企业金融服务需求。首先，坚决纠正不规范的收费项目。对服务内容不够具体、工作过程无法记载、服务效果难以准确评估和核实的收费服务项目予以取消。其次，充分考虑小微企业的利益和承受能力，对于银行成本能够承受的服务，尽可能减免收费。特别是对电子银行服务实行了普遍优惠，让小微客户在享受方便快捷金融服务的同时降低费用支出，使金融创新和技术进步的成果惠及包括小微企业在内的广大公私客户。此外，工行对一些服务内容基本类似、服务功能大体相同的服务项目进行了整合归并，将《服务价目表》统一印制成了服务价目手册，从4月1日起在全行各营业网点大厅明显位置设专架摆放，供客户查阅，更好地保障包括小微企业客户在内的消费者的知情权和选择权，《服务价目表》逐项列示了所有服务收费项目的收费名称、收费标准、项目功能、适用客户、收费依据和优惠措施，做到明码标价、一目了然。同时，在营业网点和网站上公布了服务收费的咨询投诉电话95588，接受客户和社会各界的监督。设立了专门机构--消费者权益保护办公室，进一步完善消费者保护机制。

共展宏图的参与人和支持者

2012年国内外经济金融形势复杂多变，处于经济的下行期，后金融危机时代蕴藏着很多的风险，实体经济特别是小微企业面临诸多的困难和不确定性。工商银行福建省分行将充分发挥大行优势，综合运用投行、商行等手段，多渠道、多产品满足小微企业的金融服务需求，共渡难关、共铸辉煌。

一是加大支持，全方位解决中小企业融资难、担保难问题。认真贯彻温总理“困难时期帮助小企业共度难关”精神，遇到企业确因生产经营资金紧张需要继续融资支持时，不抽离资金，确保小微客户资金需求。在资金供给方面，2012年，工商银行福建省分行将继续严格执行“两个不低于”要求，积极通过贷款存量结构调整等措施，扩大了小微企业专项资金规模，实现全年新增小企业贷款计划100亿元，比2011年增加10亿元，占全部公司新增贷款计划的63.29%。加上2012年个人经营性贷款新增计划40亿，工商银行福建省分行全年支持小微企业贷款增量计划达到140亿，占全部贷款新增计划的50.54%。

二是规范服务，充分发挥泱泱大行的先锋表率作用。严格执行银监会提出“七不准”规定，规范对小微企业贷款的收费，绝不收取不合理、无实质服务内容的费用。提供适用的服务和产品，合理确定贷款利率水平，切实帮助小微企业减轻负担、渡过难关，承担起国有大行应负的社会责任。

三是联动合作，发挥优势互补作用为小微企业服务。依托工银亚洲、工银租赁、工银国际、工银瑞信等工行集团成员企业，强化工商联工商联、经贸委等主管单位，各地区园区管委会、商会和行业协会密切联系、充分沟通，资源互换、优势互补，积极探讨上述部门、银行以及企业三方合作的有效途径，搭建高效便捷的服务平台，多角度、全方位地为小微企业服务。当前，在与商品交易市场、商会、协会等机构合作方面，着重促进工银商友俱乐部的平台建设，各县域支行以上机构组建一或数家工银商友俱乐部，力争至2012年末，新进入商品交易市场100家以上，新组建工银商友俱乐部100家以上，新增工银商友俱乐部会员10万户以上。

四是强化创新，多角度满足中小企业金融需求。积极推进由资金供应商向金融服务商的转变。试点推广小企业账户卡循环贷款、小企业信用贷款和小企业增信贷款等总行即将推出的小微企业信贷业务专属产品。在全省范围推广标准厂房按揭贷款、联营模式下大型百货商场小企业零售商“集中收银贷”等品种。推广“易融通”、电子供应链融资等网络融资新产品，满足小微企业在电子商务及网络贸易活动中的融资需求。加快实现“商友通”全国统一的资金收付网络平台、延伸到户的自助服务渠道、以及系统内异地汇款收款方付费功能。将个人小额贷款、卡贷通、个人经营贷款等融资产品功能特点进行整合优化，推出有一定的授信额度、提款渠道丰富、还款便捷、申请手续简单的组合型贷款产品。为小微企业免费安装消费转账终端，快速延伸自助服务渠道，满足小微企业的便捷结算需要。推出有特色的差异化小微企业产品，依托工商银行全面的业务品种体系，为企业提供包括投资银行、国际业务、结算与现金管理、个人金融业务、电子银行、以及信用卡等方面全产品、全过程、全价值链的金融服务，强化 “信贷+投行”、“信贷+理财”、“信贷+租赁”等产品组合创新，满足小微企业差异化的服务需求，与企业共成长、共成就。

今后，工商银行福建省分行将凭借全省三级机构、四百多家营业网点以及优秀的服务团队优势，着力强化小微企业业务产品创新和服务提升，为广大小微企业提供更为高效、更为全面、更为深入的金融服务，共同建设海峡西岸美好的明天！