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苏宁易购“价值战”受考验 管理存漏洞
money.fjnet.cn 2013-05-06 09:54   来源:北京青年报    我来说两句

今年4月,苏宁易购先发制人,打响2013年电商大战第一枪,全品类50亿货源将全面投入市场。业内人士认为,如今电商在竞争中面临的是价值战而不是普通的价格战,有效的物流系统和针对性的服务才是消费者目前最大的需求。推出一个多月的云商模式将是被考验的重点。

  近一段时间以来,由于消费者难退换货、员工擅自取消订单、系统出错、用户信息被篡改等,苏宁易购遭遇了有史以来最集中的消费者投诉。有电商投资人认为,开打“价值战”,对苏宁易购这种从设计到品类,从体验到运营,从技术到客服都还很稚嫩的企业来说,是不小的考验。

  苏宁易购“7天包退 15天包换”被指忽悠

  7日内无条件退货,15日内可换货或维修……苏宁易购许下的这些承诺都成了空头支票。有网友孙先生在苏宁易购购买一台尼康数码相机S6300时,就遇到这样的问题。

  网友孙先生称,2月21日,他通过苏宁易购购买了一台尼康数码相机S6300。网站显示7天包退,15天包换。2月24日,孙先生收到相机,打开包装发现屏幕有亮点,相机体积较厚,不方便携带。2月25日,孙先生联系苏宁易购客服要求换货。“苏宁易购客服先是说只要送往检测点检测后无问题即可退换。后来客服忽然改变口径,称无质量问题一律不予退换,态度强硬非常坚决。”

  网友孙先生表示,苏宁易购在卖货品之前承诺给客人7天退货,15天换货的承诺全是忽悠人的假话。“从现在开始,我会尽我所能的抵制你们。含泪劝告我的亲友在价格相差不多时,尽量不选择苏宁易购。”

  记者调查发现,苏宁易购这种 “打太极”的方式,把消费者拖得筋疲力尽,最终放弃维权的案例比比皆是。仅去年,就有不少类似事件。

  去年10月,网友陈小姐在苏宁易购上购买了一部白色的苹果iPhone 4 (8GB)手机。10月15日,陈小姐拿到iphon4后发现手机机身后盖明显的不贴合。随后,陈小姐向苏宁易购客服反应问题,苏宁易购客服称要苹果售后服务点的检测报告才给退换。

  10月16日,武汉洪山区的苹果维修店为陈小姐开具了 “手机后盖有裂缝”的检测报告。但苏宁易购客服又让陈小姐去苏宁提货门店,让门店工作人员检查是否有后盖不合的事实。苏宁光谷店的工作人员当面指出手机后盖有问题。然而,苏宁易购客服人员回复陈小姐,称手机已激活,不能退换货!

  陈小姐表示,前前后后都是按照客服人员的信息,找检测、找人员验证,而苏宁易购亦是不断的找理说不能退换货。就这样一直拖着,想拖到三包期过后,就真的可以不用管了!

  10月18日,苏宁易购客服让陈小姐到店面办理更换手续。陈小姐带了发票、检测报告、手机找到光谷苏宁办公室,见到了所谓的值班店长,但给的回复为不能更换,并偷换概念,将三包中因结构或材料因素造成的外壳裂损视为外观问题进行推脱。“我们当场与苹果公司官方客服电话沟通。苏宁员工对苹果员工说不能更换,苹果员工说报告上已经写明为什么不换,苹果员工对我建议315进行介入处理此事。致此,事件进入僵局,我本人要求苏宁方面以书面的方式出具不能退换原因,值班店长以公司没有公章为由拒绝。并放话就算媒体、315介入也是同样态度,不会提供换货服务。”

  陈小姐表示,投诉多次未果,多次约定给客户回复处理结果都爽约,他们就是这样对待每一个信任他们的消费者,拿这种耗着的心理去对付每一个售后问题,敢问这该是一个大公司该有的态度吗?相互间踢过来踢过去,最开始踢给苹果公司,要求检测报告,拿到检测报告后又说手机已经激活不能退换,完全罔顾消费者权益,折磨消费者的身心,怪不得京东敢叫板苏宁。

  苏宁易购擅自取消用户订单被指虚假销售

  近日,就有新浪微博网友riker反映,4月5日,他通过苏宁易购“最新抢购”下单购买了一款蓝牙耳机,价格为66元。“当时,页面显示2013年4月9日送货。但4月9日打开账户一看,商品被无故退货。”

  网友riker咨询苏宁易购在线网页客服,说没办法,只能这样了,因为上面写着退货。他又咨询苏宁易购电话客服400,被告知要等待24小时回复。后来,苏宁易购的工作人员何小姐回复riker称,该订单是苏宁易购员工直接取消的,但是是什么员工,为何取消?原因还要查明。苏宁易购的工作人员让riker重新购买别的产品或者再次购买变动了价格以后的79元的原商品蓝牙耳机。

  网友riker表示无法接受。“苏宁易购未经本人同意私自取消了订单,残酷地剥夺了用户的知情权和单方面毁了购买的要约。这一事件以小见大,折射出苏宁易购内部的协调和管理有严重问题。互联网时代,用户应该放在第一位,你用真金白银买的流量,如果做不好客户服务,最终会丢失掉所有的客户的。”

  上海盛联律师事务所徐游律师认为,苏宁易购擅自取消订单的行为类似于单方面违反已约定的合同,疑似违约。

  对此,不少网友评论称苏宁易购虚假促销,逗消费者玩,失去了一个企业最起码的诚信。网友江德胜称,苏宁这种做法是输不起,13块钱的差价,却失去了一个客户。都说电商是赔本赚吆喝(貌似去年苏宁配送成本是22元/单,这么高的成本下,哪里有净利可言啊),现在倒好本也赔了,客户也得罪了。B2C电商平台的本质是在经营信任,失去了信任,那还不如淘宝C2C了。

责任编辑:editor
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