系统故障频出漏洞真实存在

对于张义遇到的情况，口碑理财网特约分析师李彦鹏在接受《经济参考报》记者采访时表示，如果银行账单显示没有问题，那么原因是平安保险系统故障基本就可以确定了。但一般来说，即便有时IT系统故障导致款项到账时间延迟，也会很快得到更正，不会对客户造成太大影响，类似这种长时间保费不知去向的情况不多。

“在平安方面责任明确的情况下，不应该反复催促客户补交保费，而应及时与银行沟通。从客户方面说，由于已经拿到保单，如果出险平安需要承担赔偿责任，客户不需太过担心。”李彦鹏说。

但张义质疑，平安保险作为一家大型上市险企，为何在未收到保费时便将保单送到客户手中？为何在明知自身IT系统错误情况下，仍不断催促客户重复缴费？“哪有买一份保单，缴两次费用的事情！”张义不解地说。

事实上，因系统不稳定导致客户保费出现问题的情况并非首次。据媒体报道，去年一位市民投保平安车险后，在车辆虽有出险但未动用交强险的情况下，次年保费却出现“被上浮”的情况。对此，平安保险相关负责人表示，由于公司使用了新的平台系统，可能存在不稳定的情况，造成系统里显示出王先生有了出险记录，从而影响到王先生下一年度的费率浮动。

不仅保险公司如此，历数近几年的银行事故历史，金融行业系统不稳定的情况时有发生。2006年4月，银联全国跨行交易系统瘫痪6小时，国内大部分商户的POS机无法刷卡，所有银行的ATM终端无法进行跨行操作，“停刷”阻断交易量246.6万笔，金额1287.7亿元，造成了重大的社会影响。

去年5月，招商银行ATM机业务出现故障，无法进行取现、转账等基本交易。去年9月，平安银行由于电力原因导致大部分系统功能瘫痪，网上银行、信用卡、借记卡、ATM、POS、第三方存管、支付平台等业务出现长时间停滞。

今年3月1日晚，深发展的聚金宝业务交易系统出现故障，造成从当天晚上一直持续到次日下午，很多客户因不能正常交易而蒙受损失。对此深发展此前解释称，由于深发展客户群大，当交易系统出现问题时所受影响也会大一些，不排除其他银行也遇到类似情况。

非不可抗力客户有权索赔

面对系统故障网络瘫痪、面对网银转账失败仍收费、面对银行代扣水电费多扣钱……这些近年来可谓屡见不鲜的“闹心”问题，人们的切身经济利益受损，但许多金融机构却时常轻飘飘以一句“系统问题”就把自己的责任摘得干干净净。

分析人士指出，现代金融作为知识密集型产业，客观上要求以飞速发展的信息技术为支撑，不断推行金融创新，实现自身的信息化和知识化。但金融业尤其是银行业作为国民经济发展的核心与枢纽，涉及到社会生活的方方面面，它的信任临界点很高，一旦有相关案件发生，将引发信用危机，造成社会不稳定。

对此，有律师表示，一般情况下，金融机构为客户办理业务，收取费用，客户与其间是种合同关系。如果机构因为自身系统故障导致客户经济上蒙受损失，除非机构能证明系统故障处于不可抗力而免责，否则客户有权向其申请索赔。