东南网讯 近日，取名自“CITIC”首字母的智能机器人CC作为中信银行95558客户服务中心的虚拟客服代表全新面世。

中信银行是国内同业首家推出智能机器人客服代表的银行。通过语音识别技术，只要客户使用中文普通话随意说出自己的需求，CC即可智能理解客户语言，快速进入业务办理流程，省去客户手工逐级按键的麻烦。这种智能化的交互方式更贴近人工为客户服务的模式，因此，中信银行将CC定位为人工助手，赋予其年轻、活泼、有朝气的性格特征，塑造成人性化的虚拟客服代表形象。

中信银行的智能语音服务作为更为高效、便捷的全新自助服务模式，其友好性和易用性都优于传统按键式自助语音系统。客户通过简单对话完成信息查询、业务受理等诉求，缩短了现有的菜单路径，减少客户办理业务的时间，提高用户满意度。通过实现语音菜单扁平化，解决因为输入瓶颈导致的自助服务使用难题，有效提高系统的自动化客户服务能力，逐步引导客户倾向于使用电话银行自助语音系统办理业务，将大量的人工服务转变为自助服务，从而降低客服中心运营成本。

中信银行智能语音服务现已在东北及中西部部分地区完成投产，预计于2012年3月下旬实现在环渤海和珠三角的部分地区投产，到2012年5月中旬实现全国范围投产。智能机器人CC将作为虚拟客服代表服务广大客户，在提升客户体验、提高IVR服务对人工客服代表替代率的基础上，打造出中信银行自助语音服务的新品牌、新亮点。（吴雪）