在过去的近20年里，我国保险(放心保)业保费收入年平均增速一直保持在20%以上，但2012年保险业务增长速度首次跌至个位数，仅为8%，行业整体服务水平低、产品同质化等问题进一步暴露。其中，保险消费者权益保护的不足，已经成为制约我国保险业实现可持续发展的关键瓶颈。

我国保险消费者权益保护机制尚处于起步阶段

随着保险公司侵权事件的不断发生和消费者投诉数量的不断增加，保险消费者合法权益保护已经成为保监会的工作重点。保监会对消费者反映最集中的销售误导和理赔难等问题进行了集中治理，先后颁布了多项工作指导意见。2011年10月，保监会保险消费者权益保护局正式揭牌，贵阳、宜昌、大连等城市陆续设立保险消费者权益保护服务站。此外，我国保险行业的投诉机制与纠纷处理机制也在近几年初步建立。但总体来看，由于处在起步阶段，我国的保险消费者权益保护机制在许多方面还留有空白。

一是法律支持体系有待完善。保险消费者理应受到《消费者权益保护法》的保护，但我国《消费者权益保护法》规定消费者行为是“为生活消费需要购买、使用商品或接受服务”，却并未对“生活消费”做出界定。保险消费是否属于生活消费不得而知，由此引发了保险消费者是否适用《消费者权益保护法》的争议。

二是保险消费者权益保护局没有充分发挥作用。由于没有类似美国《多德-弗兰克法案》的文件进行明确定位，我国保险消费者权益保护局自2011年成立以来，工作成效一直有待提升。

三是保险公司对保险消费者权益保护的重视程度有待提高。保险公司是保险侵权行为的最主要实施者。我国的保险公司多数采取粗放式经营，没有建立起一套合理的工作机制，导致在设计环节，产品得不到应有的改进，不能适应市场需求；在销售环节，保险代理人激励机制不合理，频繁出现销售误导；在售后服务环节，客户投诉处理机制不健全，保险公司的声誉大打折扣。

四是纠纷处理机制效率低下。主要表现为诉讼机制和非诉讼机制的发展还不平衡。一方面，人民法院面临巨大的诉讼压力，而审判人员中熟悉保险知识的并不多，审判结果难免有失公平；另一方面，我国社会公众对仲裁了解相对较少，大多采用协商、诉讼的方式解决纠纷，现有保险仲裁资源得不到合理利用。纠纷调解也是非诉讼机制的一个重要方面，但我国的现实形势距离保险消费者的诉求还有一定差距。

五是保险消费者教育机制缺失。保险关系依靠保险合同维持，我国保险消费者的保险知识和法律知识普遍有限，难以正确理解大量的专业术语，往往会受保险销售人员的误导，损害自身利益。同时，许多消费者存在“买了就要赔，赔了才是硬道理”的心理，甚至采用欺骗手段，试图从保险公司大捞一把，骗保、骗赔时有发生。

六是保险保障基金制度不完善。随着我国保险市场的全面开放和竞争的加剧，问题保险公司发生支付危机甚至破产的可能性是客观存在的。但目前我国的保险保障基金还有诸多缺陷：首先，保险保障基金由保险公司按照保费平均缴纳，对信誉低、抗风险能力差的保险公司有利，极有可能引发逆向选择与道德风险；其次，保险保障基金现有资金为347亿元，而早在2003年，中国人寿、太平洋(601099，股吧)和平安三大保险公司的潜在利差损失就已超过该规模，危机一旦发生，保险保障基金的作用只能是杯水车薪。

亟须构建完善的保险消费者权益保护长效机制

由于保险消费的特殊性，保险消费者处于天然的弱势地位，需要全面和有效的保护。但前述问题的存在，导致消费者与保险业的矛盾不断激化，亟须尽快重构保险消费者权益保护机制。

夯实保险消费者权益保护的法律基础，加大处罚力度。首要任务是明确保险消费者的法理概念，承认其消费者地位。如前所述，《消费者权益保护法》存在明显的滞后性，新版《保险法》虽加强了保险消费者权益保护的力度，但涉及内容仍较少，不能与保险市场的快速发展相适应。因此，应当尽快完善有关法律法规。此外，应适时对保险消费者权益保护专门立法。还应加大处罚力度，发挥法律的震慑作用，减少犯罪几率。

充分发挥保险消费者权益保护局的作用。保险消费者权益保护局是我国金融行业内首个专门保护消费者的机构，没有太多经验可借鉴，只有在摸索中前进。对此，应当赋予保护局完备的规则制定权、监督检查权、执行权等基本职权，确保其工作效力。

改变保险公司经营模式，促进保险行业科学发展。粗放式经营是我国保险业的顽疾，保险公司错误的生存发展观念造成其过于重视短期利益，忽视了对现有客户的维护。良好的社会声誉与强大的消费群体是保险公司长效科学发展的重要保障，保险公司必须摆正前进方向，采取合理的经营模式。

构建科学高效的保险消费者纠纷处理机制。应建立多元化、专业化的保险纠纷处理机制，重点发展非诉讼的纠纷解决方式。保险公司内部纠纷解决渠道是保险纠纷的第一道过滤网，保险公司不能自行消化的保险纠纷，一方面监管机构可以发挥调解功能，另一方面保险行业协会可以建立专业的保险纠纷裁决机构，鼓励保险消费者与保险公司依靠自律解决纠纷。当保险纠纷涉及金额较大时，仲裁和诉讼往往是有效的方式。

建立保险消费者教育机制。要大力普及保险消费知识，扭转公众对保险行业的误解。提倡理性消费观，引导保险消费者根据自身情况选择合适的保险产品，减少保险市场上产品价格扭曲、结构畸形现象的发生。

完善保险保障基金制度。实现差异化征收，即根据保险公司的资金规模、信誉等状况划分等级，对于不同级别的保险公司采用不同的征收比例，缩小保险保障基金的保障范围，减少保险公司的依赖心理。(作者单位：山东财经大学；本文是教育部项目12YJA790008、山东省社科项目11CJJZ06的阶段性成果)