回应被指缺乏诚意

针对本报9月6日刊登的《亚马逊退货政策国内外相距甚远》一文，当日19点04分，亚马逊中国公关给记者发邮件回应此事。

亚马逊在邮件中解释称：亚马逊秉承以客户为中心的理念，无论在全球任何一个国家都是相同的，但同时也会结合当地的法律法规，力求为各个国家的消费者提供最优质的服务，在中国，我们执行的退换货政策更优于国家现行政策。

这样的回答显然不能令中国消费者满意。北京的一位杨姓消费者对《经济参考报》记者表示，一家跨国公司在海外更应该用最严格的标准和服务来要求自己，为什么到了中国其退货政策反而人为“缩了水”。

一位法律界人士称，亚马逊的这种解释非常牵强，亦欠合理，作为跨国公司就应该“一碗水端平”，每个国家的消费者都是平等的，不管在哪个国家都应采取一致的退货政策，尊重每个国家的消费者，而不应“区别对待”。

值得注意的是，亚马逊中国公司相关负责人回应时强调，除根据中国的法律法规制定和执行商品退换货政策，在中国也推出了其他国家没有的多项特色服务，例如满29元免运费，22个城市实现当日送达，100个城市实现次日达等。

“因为我们享受了免运费，所以就要承担退货难吗？”上海一位姓张的消费者在电话中对《经济参考报》记者说。

事实上，亚马逊这种当日或次日送达的承诺并未全部实现。9月9日，网友“沉香飞屑”微博投诉亚马逊称：8月30日买的两本书，至今一本才出仓库，一本还没发货，请问是怎么回事？订单编号C02-5124963-0092661。

专家：亚马逊涉嫌消费歧视

中国人民大学民商法研究所所长刘俊海教授对《经济参考报》记者分析称，导致亚马逊在中国采取“区别对待”的退货政策的原因之一是后悔权制度，“因为中国消费者权益保护法没有规定消费者的后悔权制度，即在合理期限内无条件退货权。”

不仅亚马逊，其实不少跨国公司在中国的服务都会降格。“从消费者的立场来看，跨国公司的这种区别对待的行为肯定是不合理的，但跨国公司之所以对中国消费者采取差别化态度，采取国内外不同的市场标准和市场策略，一个重要原因是中国的市场与发达国家的市场还有很大的差距，中国市场还不健全，竞争不够导致消费者的选择太少。而发达国家市场更加完善，消费者选择更多、辨识能力更强，市场能够推动企业提供更好的服务标准。”中消协新闻部主任任静接受《经济参考报》记者采访时说。

刘俊海补充道，虽然中国没有规定后悔权制度，但亚马逊这种做法仍涉嫌“消费歧视”，其违反了公平原则和诚实信用原则，侵害了消费者的公平交易权，“亚马逊这种行为将给企业带来很大的负面影响，将严重打击消费者的购物欲望和购买信心，从长远来看，这将严重影响跨国公司未来的发展。”

任静则呼吁，应不断促进市场的自由竞争，加强政府的行政监督，提高消费者的主导意识和监督意识。

刘俊海建议，电商应加强售后服务，中国应借鉴国外成功的法律经验如美国的后悔权制度，与国际接轨，健全法律体系，这样才能更好地规范跨国公司的行为，消费者也才能更好地根据法律来维护自身的权益。

短评：

一句在“中国，我们执行的退换货政策更优于国家现行政策”：一层意思是亚马逊严格遵守了中国当地的法律法规，消费者若觉得不合理尽可以找地儿说理去；二层意思是我们的退换货政策没准比其他电商还强呢，不信您尽可以选择去他家买啊。这个看似不错的解释却经不起推敲，符合当地法律法规恐怕是对于企业最低的标准，拿最低标准说事儿实在算不上明智。

原标题：“特色服务”难掩退换货差别 消费者不满亚马逊回应