客户服务质量待提高

在三大险企的年报中都在内含价值中对退保率进行了敏感性测试，中国人寿称，退保率提高10%，扣除偿付能力额度成本之后的有效业务价值为1694.22亿，一年新业务价值为204.32亿；若退保率降低10%，扣除偿付能力额度成本之后的有效业务价值为1719.5亿，一年新业务价值为205.74亿。退保率下降将提高有效业务价值和一年新业务价值。

内含价值包含的有效业务价值体现了公司现有业务预期的未来可分配利润在评估日的贴现值；新业务价值提供了衡量保险公司近期的经营活动为股东所创造价值的一个指标，从而也是评价保险公司业务潜力的一个指标。

如何降低退保率？杨先生在与《每日经济新闻》记者交流时，谈到了他自己的观点。他认为，一方面是保险公司要加强客户服务，特别是要加强续期保费的收缴工作，不要让客户的保单成为“孤儿”保单；另一方面是银保驻点人员退出银行网点后，银行在遇到客户来咨询时，也要做好客户服务，不要只管签合同而不理后续服务，这不仅将影响到保险公司的口碑同时也会影响到银行的社会形象。

事实上，提升客户服务质量确实能降低退保率，在三大险企的13个月保单继续率 （是指发单后13个月继续有效的寿险保单保费与当期生效的寿险保单保费的比例）和25个月保单继续率都呈现较好的局面。我们可以通俗地将这二项指标看成是一年后的续保率和二年后的续保率。

例如太平洋在年报中称，个人寿险客户13个月保单继续率今年上半年93.1%，而去年同期为92.0%，比去年同期上升了1.1个百分点。个人寿险客户25个月保费继续率今年上半年是89.9%，而去年同期为82.0%，较去年同期上升了7.9个百分点。对此，该公司解释称，主要受益于公司持续加强新单业务品质和续期保费管理、不断提升客户服务质量。中国人寿和中国平安的这二项指标也出现了不同程度的上升。（黄俊玲）