知情权满意度超七成

　　保险产品专业性强，产品条款如同“天书”，保险市场信息高度不对称使得消费者处于弱势，因此保障消费者的知情权就成为保险消费者权益保护的重要内容。《保险法》第十七条规定了在保险产品的销售过程中，保险公司要履行对格式条款和免责条款的说明义务，不得隐瞒、歪曲和欺诈，不得误导投保人。然而，现实中，侵犯保险消费者知情权的销售误导仍大量存在，特别是在人身保险领域。
　　典型的例子是银保渠道“存单变保单”现象严重，将保险产品混同于储蓄、理财产品进行销售，以高额回报引诱客户投保。片面强调高收益或者夸大收益，不进行风险提示，对费用扣除和犹豫期等涉及投保人利益的问题避而不谈，也是侵犯保险消费者知情权的一种普遍现象。此外，还有些保险从业人员不如实告知投保人权利与义务。
　　正因为如此，保监会去年将寿险销售误导列为整治重点，要求寿险公司对照销售过程中的7大业务环节158个自查点逐一进行自查整改，针对电话销售业务、银行代理保险业务，组织开展专项检查，并制定了《人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系》、《人身保险公司销售误导责任追究指导意见》等一系列规定。
　　经过一年的整治，销售误导行为在一定程度上得到遏制，销售行为的规范性有所增强。根据保监会的调查，有55%的网友就销售误导所采取的监管措施表示“满意”或“非常满意”，58%的网友认为销售误导现象有所改善。
　　本报和搜狐理财联合开展的调查也印证了这一点。数据显示，网友对保险公司在销售保险时保障消费者知情权状况的满意度平均达到了71.3%，位列所有调查项目满意度之首。其中，前五名为中宏保险、友邦保险、华泰保险、美亚财险和人保财险，满意度分别为86%、83%、80%、78%和76%。嘉禾人寿、天安保险、生命人寿、新华人寿和都邦保险则位列倒数五位。网友对嘉禾人寿、天安保险和生命人寿保障消费者知情权表示“不满意”和“非常不满意”的均超过了1/3。

投诉受理仍欠便捷

　　近年来，伴随着保险业的快速发展，消费者与保险公司的争议纠纷逐年增多，因销售误导理赔纠纷而引发的群体性事件也偶有发生。
　　为了回应保险消费者的关切，2012年保监会“信、访、电、网”四位一体的保险消费者维权渠道全面开通，因而保险消费者的投诉总量大幅增加。尤其是“12378”保险投诉全国统一热线开通后，保险消费者投诉量迅速井喷，“12378”也一跃成为保险消费者投诉的“第一渠道”。
　　根据保监会的统计，2012年，保监会共接受保险消费者有效投诉16087件,同比增长205.78%。其中，信件投诉2159件,同比下降5.18%；来访投诉977件，同比下降19.26%；电话投诉11872件，占73.80%,与上年同期相比增加11723件。网络投诉1079件,同比下降33.64%；另外，保监会机关共接收保险消费者提出的投诉复查申请32件。
　　在畅通投诉受理，推行局长接待日等的同时，保监会还要求保险公司各级机构要公布保险消费者投诉维权电话号码、在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限，健全公司网站的投诉功能，使保险消费者维权渠道更加畅通。
　　不过，网友对保险公司受理消费者投诉的便捷程度并不认同，25家保险公司在这方面的满意度平均值为68.6%。友邦保险（83%）、中宏保险（79%）和美亚财险（78%）排在满意度前三位，嘉禾人寿（55%）、生命人寿（57%）和都邦保险（61%）则位居后三位。

险企承诺有待落实

　　爱车出险后能否快速拿到赔款？寿险销售人员所说的话是否真实可信？很多消费者对此心存顾虑。
　　为了取信消费者，近年来，越来越多的保险公司提出各种关爱消费者的服务承诺。例如，“详细指导客户填写投保单并仔细核对，充分解释相关条款内容，详细解释免除责任内容”、“理赔服务全透明，建立一纸快赔机制”、“诚信展业，在提供服务及宣传中做好相应风险提示工作，不夸大产品收益、不混淆保险产品概念，不进行诱导、误导或不实宣传”、“1234关爱理赔、带息理赔”等等。据了解，财产保险公司的承诺主要集中在车险理赔服务方面，对接案的时间、现场勘查、定损、理赔的时限等方面做出了承诺。寿险公司的承诺则主要集中在窗口服务标准上。
　　在中国保险行业协会的网站上，可以查看到58家产险公司和61家寿险公司的服务承诺，内容涉及承保续保、投诉受理、理赔服务、综合服务等各环节。有些公司甚至喊出了“为您寻找理赔的理由”口号，并推出了“快易免”、“闪赔”等概念来落实服务承诺。
　　尽管各保险公司叫得很欢，但消费者更看重保险公司的实际行动，并以此评介其履行“3.15”服务承诺的状况。调查显示，消费者对保险公司以诺取信的满意度平均值只有65.2%。其中，友邦保险、中宏保险和华泰保险分别以82%、79%和74%的满意度排在前三位，而嘉禾人寿、天安保险和生命人寿满意度均不足六成，不满意度分别高达36%、35%和34%，成为消费者最不满意的“失信”保险公司。
　　据悉，保监会历来重视保险服务承诺。早在2005年，时任保监会副主席李克穆就出席了国内41家保险公司三大险种服务承诺签字仪式，此后保监会又多次发文，要求保险公司改进服务质量，落实服务承诺，并明确指出，服务承诺如有前提条件，应主动、提前告知投保人。
　　那么，为什么消费者对保险公司的服务承诺不甚满意呢？业内人士认为，保险服务承诺缺乏相应的自律惩戒措施是其执行时大打折扣的一大原因。只有在服务承诺基础上，不断完善保险业服务业标准体系，才能从根本上提高全行业的服务水平，提升消费者的满意度。
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