理赔结果难言满意

　　理赔是涉及到保险消费者切身利益的重要环节之一，也是保险消费者最为关心的方面。但是当前理赔难已经成为保险业的顽疾。保险公司“拖赔”现象严重，“惜赔”现象更是普遍存在，理赔尺度不一，责任认定、损失认定的标准不统一，定责定损差距较大，赔付金额、保险责任范围争议较多，理赔手续也不够便捷，理赔资料繁多，理赔程序不规范、过程不透明，还有一些保险公司无理拒赔现象较为突出。
　　对此，保监会2012年初提出5条解决措施，要求保险公司要缩短工作时限、简化理赔手续，建立小额车险快赔快处机制；修改完善车险条款，定细定实权利义务，从源头上减少争议的产生；定期开展车险积压赔案清理。
　　不过，有关保险理赔的投诉仍然有增无减。2012年，产险理赔纠纷投诉事项共计5472个，占产险公司合同纠纷投诉总量的80.46%，同比增长356.38%，高于产险公司投诉总量增幅123个百分点。其中涉及车险的共计4948个，占理赔纠纷的90.42%。
　　“理赔投诉问题主要表现为三种情况：一是损失核定争议。问题集中于维修方案、配件价格及工时价格争议、人伤理赔案件医疗费扣减、赔偿标准的城乡差异及误工费、护理费赔偿标准等方面。二是保险责任争议。此类争议集中于消费者对保险公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服，反映出销售环节对合同条款尤其是免责条款、除外责任提示说明不到位、产品条款不合理等问题。三是理赔时效过长、拖延理赔等其他问题。双方因责任认定、价格争议产生纠纷不能达成一致意见时，公司采取消极态度，不积极回复、不主动协商解决，这是导致拖延理赔投诉的主要原因。”谈及理赔难的原因，保监会称，除以上几种情况外，消费者提交理赔材料不符合合同要求，部分消费者表示无法提供公司要求的部分理赔资料导致理赔程序无法启动，部分公司对于异地出险理赔管理不严、内部协调不畅、程序繁琐，以及个别公司对无充足理由拒赔的疑点案件采取拖延方式，也是造成拖延理赔投诉的重要原因。
　　冰冻三尺非一日之寒，保险理赔满意度的提升也非一日之功。本次调查显示，网友对保险公司理赔结果的满意度平均仅为 66.7%。其中，网友对天安保险理赔结果最不满意，表示“不满意”和“非常不满意”的占到38%。寿险方面，嘉禾人寿以34%的不满意率排在第一位。

保险教育亟待加强

　　中国保监会保险消费者权益保护局局长李世玲认为，保险消费者除了安全权、知情权、选择权、公平交易权、索赔权和隐私权需要保护外，受教育权也是其合法权益。
　　尤其是在后金融危机时代，作为消费者保护的基础部分，金融消费者教育受到各国的高度重视。据了解，目前英国每年用于金融教育的支出达2000万英镑 (折合人民币近2亿元)，并于2010年4月份成立“消费者金融教育局”，独立、系统、全面地组织开展英国消费者教育工作。2010年美国实施自大萧条以来规模最大的金融监管体系全面整改，其核心内容就是设立金融消费者保护局，通过提供清晰简洁的信息开展消费者教育，保护和增强消费者做出最好的金融决策的能力。
　　专家指出，保险消费者教育是有目的、有计划、有组织地传授有关保险消费知识和技能，培养科学的保险消费观念，提高保险消费者自身素质的一种社会活动。随着保险业的快速发展，作为保险经营重要环节的消费者教育问题，引发了行业内外的广泛关注。开展保险消费者教育工作，对于扭转消费者的不认同，实现保险业的可持续发展具有重要意义。
　　消费者教育工作的直接受惠者是各家保险公司——教育工作开展得好，将有助于保险产品和保险服务的延伸和拓展。
　　然而，本次调查显示，消费者对保险公司开展的保险消费教育工作满意度最低，平均仅有63.4%的受访者表示“满意”或“非常满意”。友邦保险（79%）、中宏保险（74%）和华泰保险（71%）位列满意度前三名，三成以上消费者不满意的保险公司则达到了8家之多，另有一成左右的受访者表示“说不清楚”。
　　保险专家认为，消费者对保险机构的消费教育工作不满意，一是因为保险公司对消费者教育工作重要性认识不足。多数保险机构重客户开发、轻知识普及，重产品推介、轻风险提示，重业务规模、轻风险管理，重形式、轻实质内容等问题还比较突出。二是保险公司对消费者教育的内容选择不到位。一些保险机构过分强调甚至夸大保险的储蓄或投资功能，存在风险提示不到位和误导宣传等问题。三是保险公司对消费者教育宣传的载体形式不探索。一些保险机构未能充分利用现代媒介的功能作用，习惯于生硬的利益导向的广告宣传，公益性教育载体的建设远远落后。
　　在专家看来，保险消费教育是否让消费者满意，很大程度上取决于其内容是否贴近消费者现实需求、其形式是否能为消费者普遍接受。
　　内容方面，可以分为难度各异的不同层次：第一层次主要是介绍投保和参保理念，包括风险、风险防范及风险管理的相关知识，提高社会公众的风险意识，为更高层次的消费者教育打下必要的基础。第二层次主要是解释相关的保险知识和与保险有关的法律法规内容，为消费者形成正确的保险消费观念、维护自身正当权益做好知识储备。第三层次则是主流产、寿险产品介绍，包括损益来源和风险提示。这一层次的教育旨在向消费者传递必要的保险产品知识，帮助消费者根据自身实际选择合适的保险产品，同时进行保险消费的风险提示，防范及化解销售误导等隐患问题。