通信

强制服务，暗中收费

受理投诉9319起，持续数年排在服务类投诉之首

一、强制定制套餐业务通信企业推广的包月或包年服务套餐，经常未征得消费者同意就开通，消费者没有任何协议凭证，却要承担由此产生的费用。

二、上网流量计费存疑智能手机消费者对手机流量费用说不清表示不满。有的用户关闭了上网功能仍被收取流量费用。

三、垃圾短信扰民有的消费者反映，长期被无关联企业的广告骚扰，但通信运营商却不屏蔽商业广告。有的用户一小时内就收到几十条广告短信，苦不堪言。

四、增值服务存在陷阱一些通信运营商把发展增值业务作为改变企业收入增长方式的突破口，与SP供应商合作诱导消费者定制，强制推广通信增值服务，诸如天气预报服务等。

消费支招：要留意有关手机或固话的短信通知，发现强制推销套餐或增值服务的行为应予以拒绝，并及时向通信主管部门申诉举报。同时应及时关注上网流量变化，谨防流量超标。如发现话费异常，应及时打印清单核对，及时向通信运营商提出异议。

快递

送货慢、“霸王条款”

受理投诉117起，同比增长超10%，增速居前列

一、快递变“慢递”网购促销导致快件数量达到高峰，快递企业超负荷运转，在人手不足、城镇配送能力不足的情况下，仍然接受新业务，致使快递变成“慢递”。

二、快递员素质参差不齐部分快递公司，员工素质不高，管理较为混乱，致使货物搬运、存放过程中损坏，甚至野蛮装卸，造成货物损坏、错送等。

三、“霸王条款”快递合同仍存在部分不公平的格式条款，如在《快递运单协议条款》中以格式条款规定，货物遗失或损坏只按邮资赔偿。

四、收费标准不统一 一些快递企业以快件运费是依据寄递物品的重量为由，在上门服务时不明示价格，随意收费，有的则用不标准衡器，存在称量不准的现象。

五、保价赔偿难落实 消费者选择了保价快递，但一些快递企业面对实际运送过程中物品损毁时，仍以各种理由为自己开脱，拒绝按保价金额支付赔偿金。

消费支招：要选择具有快递服务资格的快递公司；交寄物品前应仔细阅读服务条款，约定违约责任，若有特殊需求，应在协议中补充条款，再签字认可；贵重物品一定要保价；应当场查验、确认物品完好后方可签收，如发现所收物品有损毁或短少情况，应不予签收，并及时与当地快递公司取得联系。