50%的电话接通率低于标准

服务热线是信用卡持卡客户与各银行信用卡中心进行交流的最重要渠道，也是使用最多的服务渠道，额度查询、业务咨询、账单核实、信用卡挂失等均需通过服务热线完成。因此，人工接通率的高低直接反映各银行信用卡中心的基本服务水平。

本次调查发现，银行信用卡服务热线20秒电话接通率平均值为72.96%，仅有50%的银行达到20秒80%人工接通率的行业标准，表现最好的银行人工接通率高达94.12%，而最差的接通率仅为36.36%，服务差异非常明显。

20秒人工接通率反映了客户的服务请求能否及时得到企业的响应，接通时间越短，客户满意度越高。电话难打，则客户的服务请求难以得到保障。建议银行合理安排资源，提高工作效率，方便持卡人，满足客户的服务需要。