银行服务再成“短板”

报告显示，排队时间长、服务窗口少和营业网点少存取款不方便是用户最为不满的问题。此外，收费项目多且收费依据告知不充分、A T M机易发生故障，也被过半的被访用户看做是银行服务中亟待解决的问题。

值得注意的是，在本次调查中，从信用卡持卡用户对信用卡收费情况上看，93.7%的用户对信用卡收费不满意，其中尽管各银行普遍提供了刷够次数免年费的规定，但“银行卡年费”仍然是用户最不满意的收费项目。此外，大部分用户表示银行和持卡人之间的沟通不够，认为银行应该在收取年费、收取逾期费用或是在用户所持卡片消费出现异常时，和持卡人进行沟通。银行应该更多的信任持卡人并非有意逾期还款，应该在用户因资金问题无法按时还款时给予更多的时间和尊重。

另外，在使用过网上银行的用户中，80.16%的用户认为目前的网上银行收费存在不合理的情况，其中认为U盾工本费收取不合理的选择率最高。在使用银行服务过程中的安全性问题上，反映最为强烈的是电子银行安全性和信用卡使用安全性的问题。

总体得分离优秀尚远

根据报告中的银行满意度调查显示：银行总体得分离优秀尚远。

从参与评测银行的整体满意度得分来看，有6家银行的得分在70分以上，但远远达不到“比较满意”的程度，仍有较大提升空间。

在针对银行对用户影响力的调查中，工商银行对其常用用户影响力最高，有41.73的用户表示工商银行对其日常生活最有影响力，其次是招商银行36.07%。