电销、银保渠道需重点治理

从上半年销售误导自查自纠情况来看，电销渠道、银保渠道问题仍然是销售误导的重灾区。

电销渠道突出表现为问题件比例高，且质检监听不到位。统计数据显示，本次自查自纠发现的涉及销售误导的问题件保单占到被抽查保单的22.8%。

银保渠道的问题突出反映在以下几个方面：一是客户投诉中73.2%都是与销售误导问题有关，而其中的56%被查实存在销售误导问题。二是客户信息资料不真实。从统计结果看，银保渠道客户电话号码重复三次以上的保单数量占总承保保单件数的8.5%，涉及客户人数占总客户数的8.4%，涉及银行网点数量达8.6万家，占兼业代理银邮网点总数的18.4%。三是将保险产品混淆为银行存款或银行理财产品进行销售，承诺、夸大产品收益的行为仍然存在。

从暗访银行网点的情况看，仍有2%的银行网点存在上述销售误导问题。个险业务领域，产品说明会的销售误导问题也不容忽视，恒安标准人寿、正德人寿、信泰人寿、嘉禾人寿和英大泰和在自查中发现，存在销售误导问题的产品说明会占其抽查暗访数量的比例都在10%以上。

变相误导行为不断增多

此前市场上存在着通过夸大保单收益、混淆产品概念、隐瞒合同重要内容等方式进行明显误导销售的行为，而今年上半年，各保监局日常监管情况反映，上述种种行为初步得到遏制。

但是，陈文辉强调，一些隐性或变相的误导行为正不断增多，此类新变化必须解决在萌芽中。

首先就是夸大宣传保险产品具有免税、避债等功能。其次是夸大保单质押贷款功能，以“保单质押贷款”为噱头不如实告知或隐瞒退保损失等相关问题，或是刻意放大保单贷款额度。与此同时，部分公司电销话术与向监管部门报备的全然不同，误导性销售用语仍然存在，质检监听不到位；部分公司在推销保险产品时，往往以一些与保险无关的噱头为卖点向客户宣传，如只要购买就赠送客户所谓“开过光”的物件，告知客户购买本公司产品就可优先入住养老社区等，使客户在不知不觉中被诱导。此外，个险营销员电话扰民、发送含有误导内容短信的问题仍然比较突出。

治理工作任务仍然艰巨

陈文辉特别提到，当前保险消费者的维权意识不断提升，对治理要求越来越高，“也对我们治理销售误导工作提出严峻的挑战”。

据初步统计，上半年保监会系统收到的涉及销售误导的信访投诉同比增长1.5倍，尤其是12378投诉维权专线开通以后，5、6两个月涉及销售误导的信访投诉同比大幅增长4.4倍。销售误导作为当前保险消费者和媒体舆论对寿险行业反映最为突出的问题，已经到了非治不可的地步。

对此陈文辉分析道：“这一方面说明我们综合治理销售误导、拓宽消费者诉求表达渠道的工作得到了社会公众的广泛关注；另一方面也反映了前些年我们行业发展过程中确实积累了不少问题。我们要清醒地认识到销售误导仍然是保险消费者反映最强烈的问题，随着保险消费者维权意识不断提高，下一步治理销售误导工作的开展会面临越发严峻的挑战！”