从“散兵式”到师徒结合

在莫家庄保险服务室的公示牌内，记者注意到，除了负责人戎豪兴、主管柳志芬外，另有4位社区代表的照片、姓名、工号一一在列。

“主要是从社区居民中招募而来，有的是下岗工人，有的拥有大专以上学历，都将社区作为共同的服务区域，我作为一名老营销员，就成了她们的师傅。”戎豪兴说，社区代表通常有三个月的育成期，考核达标之后即以团队的面貌出现，共同提供服务，共享客户资源，而不是单打独斗。

据悉，目前整个无锡市的寿险营销员群体中，年龄超过50岁的占比38.8%，人力逐年萎缩的情况同样存在。

“由于队伍年龄老化，业务员的学习力和掌握新生事物的能力正在下降，与外部客户日益提高的专业化服务需求难以匹配，因此我们出台了严格的社区代表选拔制度。”张泰立介绍说，公司在道德诚信、业务技能、从业经历、家庭地址等方面设置了严格的选拔审核条件，通过个人申报、营销团队推荐、公司审查等多个程序层层把关，筛选出合格的驻社区代表并由公司统一组织社区服务技能培训。

社区代表倪伟红告诉记者，自去年9月份被录用之后，她加入了中国人寿组织的专门训练营和社区代表俱乐部，进行集中培训，交流社区服务经验，再通过戎豪兴、柳志芬手把手地经验传授，专业素质和服务能力大大提高，一年来有效服务社区居民达200人次，成功拓展了10多名客户。

“在社区代表的人数上，我们参考社区规模、居民人口和服务半径，进行了统一规划，以避免一窝蜂进社区的扎堆现象，确保服务品质。”张泰立介绍称，仿照社区警备室的人力配置模式，目前多为“1+4”架构，即1个师傅带领4名社区代表，互相促进学习。

数据显示，自2011年7月在主城区启动试点后，目前中国人寿在无锡市合计招募并留存了776名社区代表，师徒结对达291对，社区服务公示点125个，授权客户服务协理员220人，下发“孤儿保单”服务件16000份，累计服务客户12000人次。

随着保险服务室的建立，中国人寿择无锡市两家社区创建了“健康E站”，第一个“健康E站”设于新技术开发区530社区，记者注意到，该“健康E站”带有互联网远程诊断和健康体检等功能，集销售、售后保全、健康管理等功能于一身，这种“固定人员+固定场所+远程柜面”的配备模式，相当于将保险柜面搬进了社区。

“通过直观的健康管理和保险自助服务，帮助社区居民熟悉保险产品和消费流程，再通过师徒组合、线上线下共同展业的模式，有效提高了社区保险服务的工作效率。”该社区负责人周红平对记者称，她带领着4名社区代表，每周两人进驻社区，半个月轮换一次。