从“重销售”到“15分钟服务圈”

“一位客户6月18日做了手术，21日就收到了12万元理赔金，我们的社区代表主动上门协助他家人完成了理赔手续，不需要他们亲自跑，理赔款就直接打到了银行卡上。”戎豪兴告诉记者，这样的理赔速度和便利条件，让客户和他本人都感受到强烈的幸福感。

据悉，针对社区代表，中国人寿特别强化了专业化的理赔技能培训，授予合格的社区代表理赔协理员资格，授予其接受报案、资料受理、理赔初审、赔案上报等理赔职能，帮助社区里的出险客户快速获得赔付，这一服务功能的拓宽，让社区代表在社区里有了良好的口碑。

但令记者好奇的是，一向以加大客户拜访量为主要特征的展业模式，在驻社区保险服务室这里，却变成了“严格限制”的做法。“从培训到日常管理，更强调向服务倾斜。”张泰立称，社区代表们多来源于社区居民，本身就有人头熟识的优势，因此，服务意识和服务能力的提高更胜于对客户拜访量的要求。

据悉，社区代表的薪资收入同样按照中国人寿个人代理人管理办法(也称“基本法”)的规定来收取代理手续费，销售额直接关系着社区代表的收入水平，本能的“重销售”冲动如何能够被抑制？

“创立社区代表这一全新的角色，基本思路是引导营销伙伴对所在社区精耕细作，从游击战转变为阵地战，自然降低了销售难度，提高了销售收入，进而提高社区代表的增员率和稳定性。”洪耘称，这一“深耕式”的经营模式，核心要素即是从业务销售转向服务销售。

为实现这一转变，中国人寿江苏省分公司专门规定了一套完整的社区服务流程，要求社区代表通过入户调查，对所在社区建立详细的居民家庭档案，掌握社区居民人口、家庭结构、收入状况、风险需求、已购保单等情况，通过掌握社区居民第一手资料和专业的保险需求分析，开展精准营销，降低了销售难度。自今年以来，凭借在社区独到的地缘和人缘优势，社区代表拜访和签单成功率明显提升，队伍销售绩效和收入相应水涨船高。

就在530社区，两名中国人寿社区代表告诉记者，她们每人月均实现保费1万多元，但她们并不急于拓展业务和发展客户，公司对她们的考核指标，重在服务人次、理赔时效、投诉量等服务性指标上，而非单一的保费规模。

“我们制定了相关的考核制度，对社区代表服务质量和服务满意度要进行考核和奖惩，在承保、保全、理赔等服务内容、服务流程、服务标准上，对社区代表进行了统一规范，并在工作室内张贴公布，接受客户和社区群众的共同监督。”张泰立称。

“如果市场是一个大棋盘，那么希望每一个网格都有我们进驻社区的棋子，在条件好的地方设立保险服务室，以团队的力量提供服务，在条件尚不具备的地方，社区代表以个人名义在社区里挂牌公示，同样提供保险服务。”洪耘称，这是她心目中“保险进社区”项目的理想状态，按照保险业“十二五”规划，计划五年内在江苏省设立2200个驻社区工作室，全省50%的社区都有社区代表挂牌公示。