制定《车险理赔基础服务评价体系》

福建平安产险公司制定《车险理赔基础服务评价体系》。该体系涵盖车险理赔全流程基础服务内容，围绕基础服务、服务时效、主动服务三大方面对车物查勘人员、医疗查勘人员及收单理算员开展评价，以基础考核数据为主、结合内、外部抽查进行。根据考核内容及指标占比、得分计算得出各三级机构整体评价得分，以检视各机构车险理赔基础服务能力与水平。通过统一评估、跟进、反馈及整改，进一步提升三四级机构服务竞争力和客户理赔服务满意度。

永诚产险福建分公司制定的《车险理赔标准化操作规范》。明确规定车险理赔每个环节的标准步骤、动作、用语、时效等，要求所有客户服务人员严格按照规范规定操作，并将其执行情况纳入日常考核、测评中，与其绩效进行挂钩，奖优罚劣，对未按规范及考核、测评低的人员进行岗位调整或淘汰。

推出“双平”事故简易处理流程

平安财险福建分公司在全省启动“双平”事故简易处理流程，即对双方车主都为平安产险客户、并均在平安产险投保交强险、车损险及商业三者险的碰撞事故，无需报交警处理，经现场查勘后可直接到修理厂或定损点定损修车；在客户同意的前提下，赔款可分别支付到事故双方，减少事故双方赔款垫付繁琐度，并将原交强险2000元内各修各车提升至在交强险和商业险合计20000元内各修各车。

服务质量实行每周跟踪？

为进一步提升理赔服务品质，平安产险福建分公司自10月起对理赔服务质量实行周跟踪制度，指定专人跟踪统计，对车险理赔投诉各机构当周情况进行跟踪点评，对连续多次被投诉机构予以通报批评；对查勘员日常工作中接受客户表扬与批评情况，根据奖惩制度予以个人加扣分处理通报；对当周优秀服务案例进行全省分享，当周典型投诉案例则予以及时警示并提出正确、合理的处理方式及方法。

推行理赔专用电话录音制度

平安产险福建分公司为下辖各机构配置具有录音功能的专用电话机，在日常案件沟通处理、客户问题咨询、重大案件调查沟通等理赔工作中，由使用人将当天录音文件上传到指定平台，接受分公司抽查与检视。分公司依据检视结果对理赔操作不规范、理赔服务不到位、理赔人员不尽责机构及责任人，依据相应规则及制度、情节轻重予以不同程度的处罚。通过推行该制度，进一步规范理赔人员日常工作行为，提升理赔人员专业理赔及服务水平，为客户切身利益保驾护航。