“一个都不能少”的制度保障

典型的背后离不开常态化的制度建设和经验积累。“此次雅安地震中我们提出‘一个都不能少’，这既源于对客户的责任，也源自我们应对重大突发事件的制度保障，完善的机制使得我们有信心实现对客户的这一诺言。”陈正阳表示。

结合2008年成功应对5.12汶川地震的经验，新华保险不断修订完善了应急响应机制，逐渐形成了现行的一套快速应对自然灾害、灾难事故、公共卫生事件的分级应急响应预案。根据应急事件的严重程度、影响范围，新华保险将突发事件应急响应级别原则上分为四个级别。各级标准参照和比对《国家安全生产事故灾难应急预案》、《国家自然灾害救助应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》进行划分。根据不同的事故等级和严重程度，由总公司或分支公司分别启动应急预案。

如级别最高的Ⅰ级应急响应，出现下述四种情况之一即符合：自然灾害死亡30人以上，失踪30人以上或受伤90人以上；灾难事故死亡30人以上，失踪30人以上或受伤30人以上；公共卫生事件死亡30人以上或受伤30人以上；上述事故横跨多个省级行政区域，社会影响巨大。发生在2013年3月29日晚间的吉林白山煤矿瓦斯爆炸事故，造成52人死亡，13人受伤，构成I级应急响应案条件。新华保险获知后，总分迅速联动第一时间成立重大应急专项小组，总公司与吉林分公司共同开展保户寻访，经排查100人次，慰问1人，识别公司客户4人，赔付身故保险金13.4万元，豁免保费约10万元。

而级别最低的Ⅳ级应急响应，由所属中心支公司查勘人报请当地客户服务中心负责人或客服中心负责人后即可授权启动，能够快速应对地方上影响较大的突发事件。2月8日江西德兴一在建工地发生的一起倒塌事故中，新华保险江西上饶中支当即启动Ⅳ级应急响应，开展保户寻访，快速赔付11名公司出险客户身故保险金达60万元，医疗保险金15万元。 

一季度平均启动时效1.27天

新华保险日常出台了一系列细化的举措，保障应急响应机制的顺畅实施，如建立启动节假日专项应急预案，假期应急无障碍；再如，建立应急响应电话接通考核机制，确保日常突发事故接收无障碍。

以2013年一季度为例，新华保险各分公司应急响应联络人累计收到应急报案584通，报案量与接通率同比分别提升56.57%、0.27%；环比分别提升47.85%、1.02%。整个一季度，新华保险累计启动理赔突发应急响应59起，其中Ⅰ级14起，Ⅱ级7起，Ⅲ级14起，Ⅳ级24起；累计排查1342人次，慰问48人次，识别保户52人，共计赔付30人；合计给付各类保险金超过153万元，其中身故保险金136万元，豁免保费约10万元；应急响应平均启动时效1.27天；全系统共计24家二级机构组织参与了理赔突发应急响应，参与覆盖面达到61.54%。