记者 方华

根据保监会的统计，近年来，寿险销售误导已经成为消费者反映最强烈的问题，严重影响到保险业发展和行业形象。为解决这一问题，2012年伊始，保监会将治理车险理赔难、寿险销售误导确定为保险监管的三项重点工作之一。各地保监局在总结既往治理经验和有效做法的基础上，纷纷就此部署新一年的工作计划和整治方案，重拳治理销售误导。

广东：加强客户资料真实性管理

为加强销售误导检查，广东保监局坚持“以客户信息资料真实性管理为基础，以客户自主查询保单信息为关键，以开展客户回访测试为重点，以加强销售误导检查为保障”，环环紧扣，综合治理销售误导。

与银行、证券等行业相比，保险业客户资料管理最为薄弱。由于保险公司与保险消费者之间存在着个人代理人和银行等中介，这一薄弱环节使得销售误导普遍，隐蔽性强。在日益突出的金融行业竞争中，唯有客户信息真实，才能保证后续服务工作找到人，才能通过电话回访进行有效监督，防止销售误导。

为加强客户资料真实性管理，一是制定《客户信息资料真实性管理办法》，建章立制，规范标准，从系统管理、销售管理、查询管理、监督管理等多个方面提出强化寿险公司客户信息资料真实性的措施。二是强力推行保险公司信息系统改造。涉及信息系统功能、系统对接情况、销售管理、信息查询服务6大项共33小项，改造后保险公司的信息系统具备客户关键资料完整性控制、客户身份检验、可疑资料自动提示三大功能，信息系统对客户信息资料自动检验、不完整、不正确的客户信息核保不能通过，同时，定期对如重复出现的电话号码等可疑客户资料进行自动提示，生成问题清单。三是组织清理历史积累的虚假客户资料。长期以来保险公司客户资料管理薄弱导致大量资料不真实，同时也存在许多风险，广东保监局组织保险公司开展核查清理历史保单信息工作，对已承保但仍有未了责任的历史保单进行客户真实性资料的核查和清理，完成了客户资料真实性的查缺补漏工作。

深圳：提升“权益服务站”调解效率

深圳市保险消费者权益服务总站运行三年来，成为保护保险消费者利益专门设立的纠纷调处机构，是接触车险理赔难和寿险销售误导最集中的地方。为切实保护保险消费者利益，深圳保监局要求进一步完善机制提高调解效率，从根源上发现问题产生的症结并从行业角度加以规范和解决。

一是要总结调解案例中反映出的行业内比较集中的问题，通过制定行业指引的方式，引导和督促保险公司主动解决车险理赔难和寿险销售误导等问题；二是继续落实与法院的联调机制，不断扩大联调的覆盖面，争取年内实现市区全面联调对接，提高影响力；三是以裁决授权或者倡议书等形式提高公司对调解结果的执行力；四是找准切入点，抓住几个问题集中、反映强烈、影响较大的保险产品认真研究，推动行业改进保险条款，减少由于条款争议造成的矛盾纠纷；五是加强服务总站力量，从人员、专业水平、专业队伍等多方面加以充实和提高；六是尽快推进服务总站的独立化运作，提高调解的效率和增强调解的公信力。