编者按：迈入银行网点，客户第一接触者往往是大堂经理，其服务态度好与坏直接影响着客户对该网点形象甚至业务的开展。日前，记者以建行福建省分行营业厅大堂经理助理身份切实感受了一番大堂经理的日常工作。

无怨无悔，难以想象大堂经理工作之艰辛

“您好，请问您需要办理什么业务？”走进建设银行福建省分行营业厅，首先迎接你的就是大堂经理这样一句温暖的问候。在不少人的眼中，银行大堂经理是一份轻松体面的职业，而现实中的辛苦与琐碎谁人能知？

“虽然银行8点半正式对外营业，但早上8点前就要开始准备工作，确保营业时一切正常。”记者从该行大堂经理的口中得知，大堂经理每天必须提前到达网点，做好检查准备工作：柜台及服务台签字笔能否正常使用，相关单据是否齐全；存取款一体机等自助设备、电子显示屏是否正常运行；宣传折页、报刊展架是否按规定正确摆放，折页品种是否齐全，内容是否及时更新；服务设施是否正常，饮水机的饮用水是否需要更换，水杯是否充足；网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁。做好了这些前期准备，踏进银行的顾客才能够体验最优质的服务。

银行每天都有几个客流高峰期，是考验大堂经理业务能力和综合素质的试金石。大堂经理要在最短的时间，思考用什么样的沟通方式与客户沟通，用最清晰明了的语言让客户明白业务如何办理等等问题不一而足；合理引导、分流顾客，为营业活动的高效而有序进行而献力。

正常营业时间过后，还要做好设备关停及总结上报工作；比如关闭大厅电子显示屏、饮水机等设备电源；查看客户意见簿、意见箱，做好客户意见及建议汇总上报等等，等到真正下班的时间夜幕早已降临。

“遇到客户抱怨甚至投诉的情况也不能带有私人情绪，必须一直保持微笑，耐心解释；即使遇到恶语相向也必须忍耐，以安抚客户的情绪为主。”该行大堂经理表示，有时候受到顾客的迁怒会感到难过，但是再委屈也只能把苦往心里咽下，继续微笑面对顾客。

至关重要，大堂经理小点滴彰显大服务

随着人们对金融服务要求的不断提高，如何在激烈的银行业竞争中，独占鳌头，立于不败之地，银行大堂经理作为银行服务的第一道窗口，作用不可低估。如果大堂经理的作用发挥得好，对于提升整个银行网点的服务甚至业务营销起到良好的推动作用；如果发挥得不好，甚至会起反作用。如何发挥好大堂经理在营业厅的作用，具有非同寻常的意义。

在建行福建省分行营业部体验大堂经理工作的一天里，记者深切感受到，建设银行一直践行的“以客户为中心”的服务理念的确不单单是一句口号，而一个不断关注客户需求、关爱员工成长的企业也才能够拥有不断发展的源源动力。（记者 全梦吟）