“我还是没弄明白，本来打算去银行存钱，存款怎么就变成了保险了。”年过花甲的吴女士还在为手中的保单纠结。要不是女儿发现问题，到现在她还认为自己手上的是一张存单。得知实情的吴女士向该银行投诉，认为银行误导销售。但因拿不出有力证据，最后只能继续持有保单。

“销售人员不得向70岁以上老年人推荐任何保险产品，不得向60-70岁年龄段的老年人推荐期缴型产品。”这是日前中国保监会向各家保险公司下发的《关于规范银邮保险代理渠道销售行为有关问题的通知（征求意见稿）》中的规定。

对此，有专家认为，为了治理银邮保险销售误导问题，近年来监管层已下发了多个监管条例或文件，包括“1对3”的合作模式、禁止保险公司派驻销售人员驻点银行、规范宣传材料的印制及其内容等，但银邮保险问题依然很严重。

存单变成保单屡见不鲜

据了解，尽管监管层屡次出台措施规范银邮渠道保险销售，但“存单变保单”现象仍屡见不鲜，成为保险业广受诟病的老大难问题。各地媒体相关报道也是屡见报端。

天津王女士60岁的母亲在去银行办理退休金定存业务时，在两位“银行工作人员”的极力劝说下放弃定存，转而购买了所谓年收益高过定存的“理财产品”。几个月后，老人拿出“存单”，王女士才发现这是一份5年期的分红保险，随后王女士找到银行讨要说法，银行表示这份保险是保险公司人员售出，调解无果后，只能暂时持有。

据了解，像王女士母亲这样存单变保单的事件时有发生，绝非个例。

日前，深圳魏先生向媒体投诉，其母亲今年春节前在广州新市一个邮政储蓄网点“购买”的一份某人寿保险是“受误导”的结果。据媒体报道，魏先生母亲仅有小学文化水平，去年从湖北老家跟老乡到广州新市一家私人制衣厂打工。1月30日，其母亲拿着工厂发的全年工资在新市的邮政储蓄银行网点存钱。该行网点工作人员为其办理了2万元“存款”。看到存折后，魏先生发现上面写的是趸交2万元的5年期某福满长红两全保险(分红型)。

邮储代理保险问题颇多

在上述案例中，该邮政储蓄网点相关负责人表示投保书上签名和风险提示语均为投保人亲笔签名和抄写，这表明投保人已完全知道自己购买的是一份保险，工作人员完全按照银保相关规定销售保险。但消费者坚持认为该网点存在误导消费的行为。

“在与保险公司合作的机构中，邮储是重要的一家。因其网点众多，分布广泛，银邮保险业务推广被媒体所关注，同时投诉也颇多。”一位业内人士对记者说。

对于邮政储蓄代理保险业务存在的问题，中国保险学会理事、江西保险学会特邀研究员吴海波认为，在银邮保险中，邮储代理保险业务主要存在四方面的问题：一是代理行为不规范。部分邮政储蓄机构不厚道，利用消费者对它的信赖来误导储户消费保险，故意将保险与储蓄、基金相混淆；二是代理业务让部分邮储机构急功近利，邮储机构虽然获得了不少利润，但同时也加重了柜面员工的工作压力，同时因为其误导销售行为更损害了其自身社会形象；三是代理手续费过高，尤其是保险公司在不情愿的情况下向邮储代理机构或其柜面人员支付现金、有价证券或赠送礼品等加大了该代理渠道的销售成本。

去年10月份发生在湖南益阳市的银邮保险纠纷就印证了吴海波说的邮政储蓄代理保险业务存在的问题。据媒体报道，郭先生的母亲拿着3万元的养老钱，到中国邮政储蓄银行益阳市新北站支行准备存2年定期。办理时，工作人员向她极力推荐另一种所谓“高利息的存款业务”，并未提及是保险。3个月后才发现“存款”变成了保险。郭先生称，邮储银行工作人员充当保险推销员的角色，利用消费者对其的信任，将保险和存款混淆，让人十分气愤。该行回复称：该客户在办理业务时，知晓是保险业务而非存款业务，营业员按规定就保险业务对客户进行了详细解释。

对于上述问题，吴海波认为，一方面与邮政储蓄机构和保险公司的违规经营行为相关，另一方面也与银保之间建立的浅层次合作关系密切相连。在利益最大化思想的指导下，无论是邮政储蓄机构还是保险公司，都没有将维护消费者利益放在首位，而是一味地为了自身利益而不择手段，让消费者（尤其是老年消费者）一次次误入保险公司与邮政储蓄机构设计的陷阱。“解决上述问题，一方面要捋顺保险公司与邮储代理机构的合作关系，加深双方的合作深度，尽可能建立“风险共担、利益共享”合作机制；另一方面更要规范双方的经营行为。”吴海波说。

专家建议强化措施落实

据保监会日前公布的《中国保监会办公厅关于2012年保险消费者投诉情况的通报》数据显示，2012年，人身险公司销售误导投诉共计2979个，银邮代理投诉1385个，占销售误导投诉的46.49%，个人代理投诉1026个，占34.44%。银邮代理的投诉量已超过个人代理的投诉量。而在去年保监会发布的《2012年一季度投诉通报》中，银邮代理投诉占比为23.89%，低于个人代理投诉的36.56%。

面对频发的银邮保险投诉问题，中国保监会于日前下发的《关于规范银邮保险代理渠道销售行为有关问题的通知（征求意见稿）》被誉为或是最严格的银邮保险监管措施。

据了解，监管层针对银邮保险问题出台的监管措施很多，2010年11月1日，银监会就曾发布《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》。但因销售误导造成的投诉和退保纠纷事件仍然不断发生。

吴海波认为，这其中原因，一方面是保险机构或银邮机构总能想尽办法应付国家监管政策，所谓“上有政策、下有对策”，更主要的是很多监管政策并没有真正落实到位，成了一纸空文；另一方面，消费者对保险的不了解，也是导致投诉居高不下的重要原因。有些消费者因为不完全清楚自己购买的保险产品进而对保险产生了误解而投诉，还有些消费者是因为贪求保险许诺的高回报与实际回报不一致而新生怨恨。

“解决银邮保险问题不仅要完善现有的监管政策或措施，同时更应该确保所有的政策措施执行到位。”吴海波说，保险公司提升自身产品、服务质量，规范经营行为，更是解决问题的关键；与此同时，加强保险知识及其银邮保险销售渠道的宣传教育，让消费者真正了解保险、认可保险也非常重要。