“请您对我的服务做个评价 ”，走进工行南平分行的网点，最常听到的就是这句话。

隔着厚厚的玻璃，远远地，柜员便向客户招手示意了，接着礼貌的问候，熟练的操作，规范的服务，让老百姓在点滴中看到了工行的努力和进步，拉近了距离，增进了感情。

而随着近期工行南平分行在全辖全面推开网点标准化服务建设项目实施活动的深入，工行全面打造网点营业环境管理标准化、职业形象管理标准化、晨会管理标准化、服务流程管理标准化、营销推介管理标准化、现场管理标准化的“六化”也为老百姓展示了工商银行的新形象，全行形成新的服务氛围，推进服务标准化水平迈入新的台阶，更是工行南平分行促进政风行风建设的有利抓手。

责任当头，深入推进。为了提高政风行风建设的成效，工行南平分行从抓组织领导入手，精心组织，成立由行长挂帅的行风建设、行评工作相关领导机构，制定了行评工作实施方案，分行行长还与各支行、各部门负责人签订行评工作责任状，出台专门的考核办法，视频会、专题会、年中会、通报情况等形式“齐上阵”，动员部署工作扎实到位。200多名管理人员参加工行南平分行特邀的市行评代表讲授的视频专题培训，1000多名员工参加政风行风理论学习和考试，内部网络信息平台开设“政风行风之窗”专栏，编发《民主评议政风行风工作简报》57期，有的还被市纠风办刊用，传导政策、营造氛围、推动工作效果不断得以显现。

开门纳谏，重在整改。“有则改之，无则加勉”，听取意见、改进服务的过程就是不断提升和完善自我的过程。为了使政风行风工作落到实处，工行南平分行采取自查自纠、聘请监督员明查暗访、面对面评议等请进来、走出去，上下联动的方式方法，广泛征询意见建设、查找收集问题。仅2012年就征询、收集《行风工作征询意见函》281份，开展个人客户满意度调查问卷309份，行风监督员多次亲临座谈、指导，在对武夷山、建阳等7个县(市)基层支行、网点开展明查暗访、测评工作中，企业、客户和各界人士72人参加座谈会7场，对工行南平分行改进服务、提升满意度、强化政风行风建设提出宝贵的意见。同时，行领导走进市“政风行风热线”，走进社区开展“民主评议政风行风征求意见点”民主测评以及重点岗位负责人“面对面”评议等，纷纷向社会各界打开工行南平分行“纳谏”的大门，虚心接受，认真整改。

把握热点，维护权益。保护消费者权益不是一句简单的承诺，更不是一篇“官样文章”，而是实实在在把百姓关注的焦点、热点解决好、取得实效。在开门纳谏、分析归纳的基础上，工行南平分行确定“保护消费者权益，规范经营行为，提升客户的服务满意度”的选题和三大目标：一是有效防止发生不规范服务收费而引发的侵害客户和消费者利益的投诉、事件；二是阶段性解决客户排长队现象；三是客户满意度进一步提高。在“总纲领”的指引下，一项项紧贴百姓的举措逐步推出。

镜头一：全面开展不规范经营问题（服务收费）自查和检查，按照相关规定主动退还不规范的服务收费。

镜头二：与南平35家金融机构联署签订《南平市金融消费者权益保护承诺书》，贯彻落实《金融消费者权益保护实施办法》及金融消费者权益保护工作实施方案。

镜头三：严格执行《中国银行业公平对待消费者自律公约》等自律要求，与公安联合开展 “公众金融安全，维护你我权益”主题金融宣传月活动，维护和谐金融关系和良好金融秩序。

镜头四：优化劳动组合，抓好业务分流，减少排队，提高效率。实行错时上班制、弹性工作制等，为全辖每个网点配备1-2名大堂经理，合理引导分流业务，减少柜面压力。

镜头五：创新业务，把与百姓息息相关的各类缴费业务纳入电子银行缴费范围，使老百姓足不出户即可享受到工行的服务，开展电子银行各类收费打折优惠促销，同时，与南平高速公路联手投产首台交通罚没款多媒体自助终端，解决省内异地交款问题。在同业中率先开始全面推广金融IC（芯片）卡，加速培育芯片卡用卡环境……种种措施实现更多地引导、更多的帮助，促进柜面业务分流。

镜头六：斥资改善服务环境。对全辖网点进行装修改造，统筹考虑网点增设事宜。新增离行式自助银行7个，其中南平工业路、三元路已开业运营，新增ATM投放19台，自助终端投放28台， POS机投放363台。

勤练“内功”，提升素质。服务好不好，得由客户说了算。服务基础牢不牢，得多从自身素质上下功夫。为了练好内功，工行南平分行下大气力抓服务技能培训。在全辖开展“标杆网点标准化管理项目建设”培训，一场培训就是持续 5天5夜，从分行行长到一线员工统一培训、转培训、再培训，从服务礼仪、服务语言、服务流程，全面按照标准化、规范化的要求进行操作，追求客户满意度的提高已经成为工行南平分行矢志不渝的目标。而每次召开的全市行长工作会议上，都必然有服务工作汇报与分析的内容，在全年对各支行绩效考核中也对服务实行负积分考核和一票否决制，把行风评议考核结果纳入“行长执行力”考核，实行约谈、诫勉问责制度。同时，重点抓好客户投诉综合治理，实施薄弱网点重点督导制，努力实现网点对现场投诉的及时响应和有效解决，提高客户投诉处理能力。

服务民生，创新服务。工行南平分行坚持立足闽北区域经济发展特点，注重结构优化，以服务民生为主导，始终把资金投向国家鼓励发展的产业和行业，为闽北经济持续增长做出积极的贡献。每年都向上级行争取信贷规模支持地方经济发展，多年来贷款存量始终处在闽北各商业银行首位；金融创新能力不断增强，理财、贵金属、短融中票等不断帮助企业实现融资渠道创新，新推出个人家居贷款、个人文化消费贷款和助业贷款等个人贷款业务新品种，有效地促进我市消费升温，提高了居民生活水平；高速公路等基础设施项目建设贷款在全市商业银行中融资额度最高、支持力度最大；持续加大对实体经济金融服务力度。小企业增速居于全省工行系统首位；坚持优质客户重点发展的原则，对符合信贷准入条件企业开辟“绿色通道”采取“四合一”的信贷审批模式，评级、授信与贷款审批同时进行，同时全方位提供多种结算手段、金融工具，展示良好的对外窗口形象。