导读：近日，中国人寿保险在南昌被消费者投诉，消息显示，南昌消费者发现她的保费被中国人寿保险公司南昌分公司一次性划走两年的费用。而根据约定，保险公司本应该是每年一次性划走一年保险费的。消费者向媒体展示了自己打印的银行扣款单，而当消费者拨打中国人寿保险公司的客服电话“95519”投诉时，客服称没查到扣费需要她去银行打印明细。而当消费者向保监会投诉后，当天被中国人寿多扣的款项被退了回来。消息显示，中国人寿保险方面没有任何工作人员对此事给她做合理的解释。而记者采访中国人寿保险后，保险公司回应，个别客服人员服务水平不高引发“矛盾”。

南昌市民徐女士反映自己2年的保险费被一次性划走

“按照双方事先约定，保险公司本应该是每年一次性划走一年保险费的，而前几天竟然一次性划走了我两年的保险费，如果我没有开通银行的资金变动短信，还真不知道自己的钱何时减少的。”日前，大江网记者接到南昌市民徐女士投诉称，中国人寿保险公司南昌分公司日前通过银行收取她个人保险费时，一次性将她银行账户两年的保险费划走，事后客服工作人员的不屑态度更令她气愤。

没打“招呼”多划走一年保险费

徐女士介绍说，她于2009年购买了中国人寿保险一款名为康宁终身的保险产品。“前几年都是通过上门缴费的，一直没出过问题，今年刚办理了银行代缴业务，没想到第一次扣钱就出现这样的错误，作为一名普通投保者很难理解这样的服务。”徐女士表示，要不是因为开通了银行资金变动短信服务，自己账户里的钱被提前扣钱她根本不能及时发现。

徐女士告诉大江网记者，按照双方约定，保险公司应该是在每年的7月划走当年的保险费用，每年为1420元。“7月1日我收到了银行缴纳保险费用提醒，7月2日下午4时23分左右，我连续收到两条扣费提示短信，一开始还以为是重复短信，但仔细核算账户余额，发现却是一次性被扣掉了两笔钱，共计2840元。”

客服人员“不屑”态度令人气愤

徐女士说，发现账户被多扣了一笔钱后，她立刻电话拨打了中国人寿保险公司的客服电话“95519”，但客服人员的态度让她非常气愤。“自己账户里的钱突然少了，换了谁都会着急，客服人员一直称没有查询到我被扣除的费用，而且要求我要去银行开具交易明细，除此之外没有给出任何合理的解释。”徐女士称，当时她说要向保监会反映这一情况，工作人员竟然不予理会，甚至“鼓励”她去投诉，这样的服务态度让人非常气愤。

事隔一天服务态度突然“扭转”

徐女士告诉大江网记者，7月3日上午10时左右，也就是事发后的第二天，她拨通了保监会的电话，“应该是保监会的工作人员把我的情况向保险公司反映了，之后便接到了保险公司工作人员的电话，态度明显好转。当天下午就把多扣除我的那笔钱又汇了回来，这个也是当天收到了短信提示的。”徐女士认为，这样事后被动“救火”的做法无法令人满意。

“当时保险公司工作人员告诉我已经查到了这笔账，也承认确实是多扣了钱，而且告诉我不需要提供银行交易明细就可以退回多扣费用。”徐女士表示，这给她造成了极大的不便，因为核对明细必须前往开户银行，这让她牺牲了工作时间去处理私人的事情。“如果不是因为保监会的介入，我不知道要多久才能等到处理结果。”徐女士告诉大江网记者，退钱后三四天都没有保险公司工作人员对此事给出一个合理的解释，更没有道歉。

保险公司回应：个别客服人员服务水平不高引发“矛盾”

7月11日，大江网记者联系上了中国人寿保险公司南昌分公司的一位刘姓经理，他称扣错顾客保险费用的概率很小，此前也未曾发生。“这个可能只有万分之一的概率。很可能是银行系统出现了故障，导致划账时出现差错。”

刘经理表示，引发矛盾的主要原因其实是事发后徐女士的正常咨询没有得到及时答复以及合理的解释，这是当时受理的客服人员服务不到位造成的。“这是个别客服人员业务水平较差造成的，事后我也上门去拜访了徐女士，并向她当面解释原因。对于当天回复徐女士的客服人员，我们还会进行追查，要对这个员工进行相应的处罚。”

刘经理告诉大江网记者，由于保险公司与银行签订合作协议后，是由银行代缴参保人的保险费，一般是经过系统自动扣除的，至于为什么会扣掉两笔钱，他认为很可能是系统出现故障，人为的可能性不大。“银行划账一般要24小时内才能查到，所以客服人员称当天并没有查询到徐女士的保险费去向。我们核对账目如果发现扣费异常会及时处理的，不存在擅自挪用顾客保险费的情况。”刘经理表示。

律师：无法确定是否侵权建议客户与保险公司协商

长期从事保险纠纷调解的南昌某律师事务所王姓律师表示，很难确定保险公司是否对徐女士构成侵权。“首先是事件的原因尚无法调查清楚，可能是人为也有可能是系统故障，这个需要作进一步调查。”王律师建议，当事人可向保监会等保险公司监管部门反映情况，争取与保险公司协商，达成和解。

“由于徐女士对该保险产品产生了不信任，想全额退保，通过这件事能实现吗？”对此，王律师表示，全额退保需依照双方签订的协议来定，“一般情况下是不能全额退保的，首先违约是需要支付一定比例费用，另外中途退保也是有相关规定的。建议双方在各自利益没有受损的前提下达成和解。”王律师如是说。