福鼎玉龙支行力推服务理念管理创新工作，从多方面入手，建立服务长效机制，打造服务“好声音”， 真正树立起“以客户为中心”的现代金融服务理念，规范员工服务行为，提高员工服务素质。同时，加强监督检查力度，完善服务考核激励机制。全面提高支行的服务水平。

一、强化和提高全员服务理念和意识，抓好服务培训教育。全面宣传并牢固树立“服务显现品质，品质决定生存，生存推动发展”和“以客户为中心”的理念。通过在全行举办服务宣传和服务讨论，提高员工服务意识由表及里、由外到内深入发展。通过对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、奉献社会的职业道德教育，使每位员工自觉维护工行的形象和荣誉。组织全体员工进行金融产品业务培训和服务规范化、服务效率等方面的学习和培训，不断提高员工的工作效率和标准化服务水平；同时利用晨会管理，组织员工认真演练临柜服务五步法，激励全员服务热情，营造人人争当服务明星的氛围，积极为客户提供优质的金融服务，努力打造服务“好声音”。

二、抓好服务机制管理，构建良好服务氛围。该行本着服务出效益的理念，把服务工作作为“一把手”工程来抓，把抓服务与抓经营、抓风险控制并重并行。首先，坚持服务分析会机制，研究分析全行的服务重点工作和突出问题，制定详细整改措施；其次，坚持服务考核机制，以强化服务考核为重点，加大对网点个性化服务、产品推介、客户评价、大堂服务、业务分流等方面的监督检查力度，对存在问题积极整改。同时，通过表彰和宣传“每月服务明星”，营造“学服务、争先进”的良好氛围，不断提高全员的服务水平。

三、抓好客户服务管理，提升客户服务品质。根据客户的特点和制度要求，一方面，注重网点大堂经理管理，加强业务疏导，耐心辅导客户熟悉自助操作流程，对新开户的客户积极引导开通网上银行业务，从源头培养客户通过网上银行办理业务的意识。另一方面，注重个性化服务，根据客户业务需求积极主动地进行个性化的服务营销，重点对客户进行贵金属、网上银行、理财产品的营销，增强客户对工行产品的认知度。第三，建立客户回访制度，及时为客户传递最新金融产品信息，加强产品售后服务和后续营销，并不定期邀请优质客户参加理财沙龙和投资理财专题讲座，不断提高客户满意度。

四、抓好服务渠道建设，构建良好社会服务形象。加大自助机具使用力度，积极引导客户通过自助渠道办理业务，缓解柜面业务压力，减少客户等候时间。同时着重抓好电子银行渠道建设，通过积极宣传营销，不断扩大电子银行客户规模，有效分流网点柜面客户，网点服务质量得到了进一步提升。此外，对营业网点的卫生、安保、物品摆放、员工仪容仪表、便民物品、自助机具等方面进行细致全面的检查整改，使营业网点的服务得到了较大程度的改善。 （索童）