危机管理缺位

沃尔玛表示，刚收到重庆工商部门关于对部分重庆沃尔玛商场暂停营业15天的正式通告。公司对此高度重视，正积极配合相关调查工作并根据重庆工商部门的指导，立即对相关问题进行纠正。

尽管沃尔玛表示已及时配合，但事实上，其重庆首批3家门店被查一段时间之后，才又发现其他7家门店也有问题，其间沃尔玛似乎并未阻止其他门店销售假冒绿色猪肉。

这并非沃尔玛重庆区域第一次遭遇食品问题。重庆市工商局局长黄波向媒体表示，自沃尔玛2006年进入重庆以来，因销售过期食品、不合格食品、虚假宣传等行为，被工商部门处罚了21次。今年以来，各级工商部门进一步加大对沃尔玛在渝企业的指导、规范力度，针对经营中的问题先后发出94次行政指导意见，下达责令改正通知7次，仍未能引起其管理层的足够重视。

“这凸显了沃尔玛危机管理的漏洞，假冒绿色猪肉事件发展至今越闹越大，有几种可能，其中一种是沃尔玛的区域管理者没有及时向上级公司上报，耽误了危机处理最佳时间，因为此次是假冒销售，而非涉及食物中毒、含量超标等恶性事件，可能区域管理者并未给予高度重视。此外，也不排除沃尔玛未能及时与工商部门沟通和反馈的可能。”一位外资零售企业管理者王小姐分析说。

记者采访了欧尚、农工商、百联等中外零售商后发现，零售商基本上内部都有一套危机管理流程。一般来说，危机事件最根本的处理在内部，首先应由相关人员向主管领导汇报，并在第一时间上报到总公司，随后要与发生危机的对方比如消费者或工商部门做及时沟通，给予反馈表明态度。