把解决金融消费者合理诉求作为银行业监管的重要动力

十八大报告提出，坚持问政于民、问需于民、问计于民，从人民伟大实践中汲取智慧和力量。经济发展过程中，资金和服务供需不匹配时，就会产生矛盾。近年来，金融领域正在成为新的投诉热点，其中资金缺失、服务缺位是主要矛盾，理财、存取款、信用卡、贷款是消费者投诉较多的领域。

金融消费者的投诉其实是帮银行诊断问题，消费者的要求其实是给银行出题目。对待消费者的不满和投诉，不仅要做好解释说服工作，更要研究分析消费者关切，找出消费者共同的合理诉求，检讨银行自身问题，切实排除和解决消费者遇到的困难。要把消费者最关心、最棘手、最集中、最合理的诉求进行排队，从中确定工作任务和重点，逐步加以解决。加大信息披露和透明度建设，确保在销售金融产品时，提供准确、真实、可理解的信息，提供客观的投资建议，不得欺骗和误导消费者，不得泄露消费者信息和隐私，不得损害消费者利益。要建立一套快捷、规范、透明的应诉机制。当消费者与银行之间纠纷难以调和时，监管者要主动调解纠纷，督促银行处理好同消费者的关系。在纠纷调解过程中，监管者要摆正位置，要做维护行业规则的裁判员，而不是维护银行业利益的保护伞。

把金融消费者教育作为银行业监管的重要义务

由于我国金融消费者群体大，金融法律知识缺乏，金融消费者教育任务繁重。让所有利益相关者参与金融教育，方便地获取与消费者保护、消费者权利和义务相关的信息，是保障人民的知情权、监督权的前提条件，对消费者权益保护至关重要。银监会将更加注重消费者教育工作，增加监管工作透明度，强化金融知识普及，针对不同消费者群体，引导消费者识别金融产品设计、销售等环节的金融风险，及时掌握产品变化情况。充分利用网络、电视、短信等渠道，深入开展金融宣传教育活动，主动做好宣传讲解。我们将更加重视金融基础教育，推动建立持续系统全面的消费者权益教育体系，让金融教育进书本、进课堂，切实提高广大金融消费者的金融风险意识和自我保护能力。

把维护银行体系稳定作为金融消费者保护的重要前提

银行业是风险行业。只有健康的银行业，才能为消费者提供可持续的金融服务，才能更好服务实体经济，更好满足金融消费者需求。十八大对深化金融改革、完善金融监管、推进金融创新、维护金融稳定做出重要部署。强调金融消费者保护，决不能忽视和牺牲银行体系稳定。保护消费者权益同维护银行体系稳定从根本上是一致的，二者不矛盾、不冲突。消费者对金融服务的信任将会促进金融的稳定、增长、效率和创新。健康的银行体系是服务金融消费者的前提和基础。国际金融危机导致美欧失业高企、社会混乱，最终受害的还是金融消费者，这方面教训十分深刻。作为监管者，我们在加强金融消费者保护的同时，要确保银行体系安全稳健运行。

(作者为中国银监会主席)